店长培训--突发事件.pptVIP

店铺突发事件管理 课程大纲 一、偷窃事件 二、抢劫事件 三、诈骗事件 四、火灾事件 五、停电事件 六、意外事故 一、偷窃事件 （一）内盗 1、亲人、朋友、同学在上班时间来访，将商品接应带出； 2、借口吃饭、WC或店长不留意时内穿店铺服装外出； 3、将一件高价货品充当为店铺两件低价货品，以此减少店铺的失货量。 …… …… 一、偷窃事件 （二）外盗 讨论: 1、偷窃者一般有什么基本特征？（衣着、眼神） 2、发生偷盗时一般是什么时间段？ 3、从以前的案例中，偷窃者一般采取什么方式进行偷盗？ 一、偷窃事件 让我们来做个小测验： 一、偷窃事件 偷窃行为的处理原则 一、偷窃事件 偷窃行为的处理原则 一、偷窃事件 （三）偷窃事件的预防 1、进行员工培训，增强防盗意识； 2、注意店内区域划分及站位分配，员工离开柜台时应找同事代看； 3、谨慎、细心是防盗的关键。 …… …… 二、抢劫事件 （一）发生抢劫时的应对方法 1、不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，以免惊动歹徒而发生人身危险； 2、双手动作应让歹徒看清楚，以免歹徒误解而造成伤害； 3、为避免意外上海，应告诉歹徒是否还有同事在内； 4、在不影响人身安全的前提下，尽量拖延时间，假装合作； 5、趁歹徒不备时，迅速报警； 6、记住歹徒的特征，以便以后辨认； 7、不做无谓的斗争，造成人身伤害。 二、抢劫事件 （二）发生抢劫后的处置方法 遇抢后应立即做好以下工作： 1、迅速向上级相关主管报告，并向公安机关报案； 2、小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经触碰过的地方，以免 破坏了可能存在的指纹或其他证据； 3、迅速将歹徒的特征纪录下来，以便于作为证据； 4、将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。 二、抢劫事件 （三）抢劫的预防 抢劫主要是防现金被抢，其防范措施如下： 1、在收银机下设置抽屉，将现钞直接放入其中，切记即开即锁； 2、收到的大钞应另外集中放置在收银台的隐秘处； 3、店员必须随时注意可疑情况，如3-5人结伴进店，服装、仪容不整，或 店外有逗留观察店内的可疑人物； 4、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财外露； 5、与警务机构建立密切合作关系； 6、对员工进行培训，提升其意识。 三、诈骗事件 现有店铺中，出现最多的为顾客使用假钞购物、骗取现 金或商品几种。 （一）防范处理用假钞的购物时的应对方法： 1、收银员收取钞票时，应首先注意其纸张、颜色、安全线及水印； 2、如感受有假钞嫌疑时，收银员应再详细检查一遍后，再告知消费者此 张可能是假钞，然后告知其检查方法，或用验钞机当面验证，最后再 请顾客换新的钞票来付帐或刷卡。 3、若是在将店铺营业额转入银行时才发现有假钞，则应当向金融机构索 取证明文件，作为依据。 三、诈骗事件 （二）防范处理骗取现金或商品时，应注意以下几点： 1、员工离开柜台时应找同事代看； 2、勿贪轻信他人所言； 3、勿贪图高额业绩，避免因小失大； 4、重点加强员工的防范意识； 四、火灾事件 火，是人们最熟悉的东西，但又是一种危险物， 一旦失去控制，将会变成灾害。 对店铺而言，火灾是最严重的损失，无论被盗 被抢，都只是损失一部分财产，而火灾通常造成重 大财产损失，甚至危及人身安全！ 四、火灾事件 （一）火灾的预防方法 1、自觉学习消防知识，增强消防意识； 2、每日进行防火安全检查，下班前对店铺进行清扫易燃品，排除隐患； 3、在销售中提高警惕，勤观察、清理，清扫同时防止他人投放爆炸品及 危险品，如发现可疑物品，及时报告相关部门并采取有效措施； 4、禁止员工、劝阻顾客在卖场和仓库等重要地点吸烟和使用明火； 5、商品及其他物品，不紧贴或堵塞消防通道； 6、严禁挪动消防器材、火警报警器等设施； 7、商店下班时，要关闭电源并做认真细致的安全检查，。 四、火灾事件 （二）发生火灾时的处置方法 1、如火势不大，先采用灭火器自救，火势较大无法自救时，立刻播打商 场火警电话或119报警电话； 2、立即疏散店内消费者离开现场； 3、迅速将现金及贵重财物转移到安全位置； 4、除电灯外，关掉所有电器设备（含手机）； 5、人身安全第一重要，不要因收集现金和救火而危及自身安全；如有浓 烟出现时，应匍匐在地上爬行，不要将手或身体触及电器设备，不要 使用电梯逃生，应尽量由楼梯迅速疏散。 四、火灾事件 （三）发生火灾后的处置方法 1、离开卖场后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数； 2、将受伤的消费者及同事立即送往医院； 3、未获得消防人