礼节礼仪培训课件.pptVIP

培训目的： 提高保安从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。在保安懂得如何“礼貌待人”前提下，强化保安的“礼貌意识” 。 礼节、礼仪、礼貌常识： 1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪：是在人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 礼节、礼仪、礼貌常识： 3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： 　　⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客； 　　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到； 　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断； 　　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情。 着 装 卫 生 饰 品 卫 生 女人看手袋， 男人看袜子。 制 服 部件一件不能少， 有损整体形象。 饰 品 不化浓妆,不戴 奇形饰品。 着装： 男士 西装：口袋不能放东西;颜色不超过4种。 西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻 。 衬衫：长袖，长于西装多一点。 Tie：领带长度，领带尖刚好盖住皮带扣即可扣。 鞋：干净、靓丽、忌鞋比环境还脏。 袜：国际标准，统一黑色袜子。 男士 着装： 女士 女 士 正式： 上下衣裙，分开装 国际化活动：着旗袍 非正式： 衣领口不能太低(上班)--会造成整个气氛不和谐， 给人不便;颜色协调，布料要好，款式好(上班) 裙长： 应过膝盖 丝袜：裤袜，最好用三腿袜，忌抽丝，打结，缝补。 鞋： 出了房门不能着拖鞋 睡 衣：不能超出离家25米远的距离 高跟鞋：国际化标准1.5寸 头 发： 发梢不能触肩，超过需绑扎 耳 环：大小不能超过耳垂 仪态是指一个人行为的姿态风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 语 言：言为心声,代表一个人的修养及文化水平。 A 、无声语言(占55%)即肢体语言； B 、有声语言。 脸 部：表情自然不僵化。 eyes contact(眼神接触)，与上司接触时， 不能与他瞪眼，应看着他下巴以下的部位。 姿 态 站： 双腿叉开不超过双肩宽，手背在后。 行： 不东张西望。 坐： 女士:身子前倾，坐椅子1/3，腿双并朝说话人方向，右脚尖点地 男士： 正坐，手放腿上，脚不能颤抖。 站姿注意事项： （1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节 行走时注意事项： ⑴、尽量靠右行，不走中间； ⑵、与上级、同事相遇时，要点头示礼敬意； ⑶、与上级、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行； ⑷、与上级、客户上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； ⑸、引导客人时，让客户、上级在自己的右侧； ⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感； ⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。 坐姿注意事项： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上，双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿过分伸张。 手 势 叫人时手心朝上，不宜手心朝下或一指朝上。 女人笑不捂住嘴(西方人视为暧昧)。 不能用拿有东西的手指方向。 与人告别时挥手动作要大一点，放宽，不能束手束脚。 手 姿： 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。