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房地产销售商务礼仪培训 Zero 一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；是影响客户第一印象的关键。 服务礼仪的重要性 客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 房地产销售礼仪 一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理 礼仪概述 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪概述 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 礼仪概述 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 房地产售楼人员服务用语 迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区 房地产售楼人员服务用语 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见 房地产接待礼仪 有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。 （二）迎接客户 （二）迎接客户 （二）迎接客户 （2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。 （二）迎接客户 接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。 注意事项： 销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 房地产售楼人员与客户洽谈礼仪 （1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释 房地产售楼人员与客户洽谈礼仪 1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题 房地产售楼人员与客户洽谈礼仪 5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 个人修养 职业态度 适应—适应公司文化，工作方式； 主动—主动承担工作； 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话， 一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪 有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心 求教，这样才不会丧失进步的机会” 三、职业素养 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 －递名片：双手呈上，正面字体对着客户。 四、客户抱怨投诉处理 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 1、客户异议类型 （1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法 （1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法 房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法 （4）反驳处理法 （5）冷处理法 一、房地产接待礼仪 （一）房地产销售人员形象要求 1、女 性 （1）服装：着公司统一制服