四步让运营手册真正落地.docVIP

手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。 四步让运营手册真正落地 《销售与市场》 和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行——手册成了摆设。 如何让手册落地呢？ 设计完手册后，及时培训？ 很多企业说，我们天天培训，让大家看手册，下发企业文化文件，服务礼仪文件也定期考核，但是效果就是不好。 对！这就是问题所在。培训是否见效，关键在于培训方式。推荐RSTS培训法，四步助你把手册真正落地。 ? RSTS培训法（背诵+沙盘+考试+分享） ? 一、背诵：活用的基础 先让员工背诵标准？ 有人说，运营门店灵活性很强，只要理解就可以了。为什么要求强行记忆？ 问题恰恰就在于“灵活性”。 单店手册基本是企业文化、流程和服务标准类的东西，字面上很容易理解，但很多培训证明：初始阶段放任员工自己理解，经常会让他们加入自己的习惯，前后颠倒，缩短流程。 流程和服务标准经过全面优化，最关键的部分就是细节和顺序的设计。如果执行中前后颠倒，缩短流程，就起不到优质服务标准的作用。 虽然我们常说服务和管理要活学活用，但这必须是在全部按照规矩的基础上活用。很多人说制度无情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基础上的人性化，不然就谈不上公正和科学。 在前期，补习完全背诵，强行记忆新的文化、新的流程，并指导后期的工作。常言道：“语言产生行为，行为产生习惯，习惯形成品质。”一个事情他都记不住，或者大概记住，就别指望他按照这个标准去严格执行。 【案例1】牛根生如何让企业文化落地 蒙牛的企业文化一直不能深入人心，后来牛根生做出了一个决定：要求所有人在规定时间接受企业文化的全国统考，全国设20多个考场，从副总裁到清洁工无一例外都要参加，考试要在一个半小时内完成。 考试前，蒙牛印发了《蒙牛足迹报特刊》，共8000字的一张报纸，每人一份。牛根生还亲自录像讲解企业文化，做成6个小时的VCD作为标准版本下发给每个基层单位，组织员工去看。因为企业文化不仅要背会，还要领会。蒙牛所有的员工一边对照报纸学习资料，一边看录像，然后考试。 这次考试特别严肃，为防止漏题和考场作弊，蒙牛聘请了很多大学老师监考。 这至少表示了公司的态度，也许不能防止你作弊，但你要知道作弊的后果，公司对这件事是很严肃的。 蒙牛的很多副总裁都四五十岁了，远在香港出差也要飞回来参加考试。 那个时间，如果你恰巧到蒙牛办事或者采访，你会发现：当你去卫生间时，连清洁工拖完地后也会拿着一张报纸念念有词。 考试不及格的人要及时补考。补考的人压力很大，尤其是管理干部。不及格，威信就荡然无存，根本无法领导下属。所以，他们都特别紧张，上面一声令下，都拼了命地背。 那么，怎么解释这种“应试文化”的呢？ 牛根生私下里说：“企业文化为什么要去背？因为一个成年人在工作之余，脑子里没有什么是根深蒂固的。但是通过两个月的时间去背会这些理念性的东西，至少让这8000字在脑子里根深蒂固。考完试以后，再去做事，这8000字的思想很容易就影响你的行为，因为只有这8000字的信念你记得最牢！” 蒙牛80%的工作人员都来自农村，每个人的意识、习惯、生活方式都不同，企业有义务去洗脑，有义务把他们从一个农民转变成职业人，帮他们建立工作习惯、生活习惯。 剩下的20%都是大学生或香港、台湾请来的职业经理人。他们也带着不同的工作习惯，日常的工作中肯定会有碰撞。工作习惯有碰撞是好事，但如果是价值观存在碰撞，就必须得统一，否则就变成人与人之间的碰撞。这就是蒙牛所强调的：价值观是一切活动的总开关。 【小结】 这个阶段主要是让培训内容完全进入记忆。某知名企业在贯彻企业内部流程时，也采用了类似的看上去很僵化的方式，但他们提出“先僵化，再固化，最后优化”。实际上背诵就是一种最简单易行的“僵化”方式。 二、沙盘：按标准操作 员工完全记住手册内容后，就可以沙盘操练培训内容了。 沙盘演练可以分为两个部分：一个是接龙，一个是角色扮演。 接龙：培训老师随意点，由单组某个人开始，顺序进行某个流程的接龙游戏，错误者进行小惩罚。随时调整起始人，随时改变流程项目，让每个人对流程和项目非常清晰。 角色扮演：完全熟悉流程和服务项目后，将培训人员分成小组，扮演成顾客、接待员、收银、店长等角色。各自分组演示，其他小组进行评分，并各自指出对方的优缺点。一般进行2～3组沙盘演练。 流程演示时，一定注意顺序和流程人员介绍交接的部分。礼仪说起来很容易，但是操作起来就不是那么回事，站、做、走、引领等服务礼仪不容易做到位，所以严格把关姿势和细节。 【小结】 这个阶段的培训，主要是实际操作培训内容，一来强化记忆，二来付诸行动，让行动逐渐养成好的习惯。 三、抽签考试：让员工参与评分 学习和模拟操作后，就要考试。不要局限