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专业技能培训 微企人员手册 目录 第一篇 人员基本素质 企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购。 　　　导购，是一项影响并改变人的工作 　　学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂、最具挑战性的工作！ 导购，是人生事业腾飞的跑道 一、导购人员的基本职责 导购人员的职责—— 　　 请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从你们的竞争对手那里购买产品。 2、提供市场和消费者信息 1、热爱公司和产品 　　首先要热爱微企，以微企为荣，以自己的商品为荣。销售人员能够以自己的微企和商品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个微企、这个商品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的微企，满腹牢骚，顾客还会信任你的微企，还会信任你的商品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。 2、热情主动 　　服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾的原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的服务站，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。 　　热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。 3、热心让顾客体验 　　请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。 　 4、提供证据 　　如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，产品获得的各类认证证书，比如质量认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。 面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下几种策略： 错误观念： 和顾客建立良好关系的必要性： 如何和客户建立良好关系 二、导购人员的素质要求 三、导购人员的礼仪 　　导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“接待三声”。 四、导购人员工作要领 　　一位有经验的导购人员这样说，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想！仔细想想很有道理。 　　 会说话体现在： 说得让顾客相信你，有的顾客会因为一言不合拂袖而去 　　?说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离； 　　?话语充满感情，乐观、富于感染力； 　　说到点子上 　　?尽可能准确把握消费者的需求； 　　?理解消费者，为顾客创造需求； 　　?运用FABE法则向顾客推销产品，重要的是说明利益； 　　说到顾客动心，达到你的目的 　　?给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间； 2、如何更好的“会听” 提升销售的保障力量 第二篇 顾客购买分析 二、追求快乐、逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。 第三篇 吸引和探测顾客需求技巧分析 如何快速与顾客建立亲和力 二、如何有效刺激顾客，强化购买商品的欲望 三、如何激发欲望 第四篇 向顾客推荐商品的技巧分析 第二种：结伴购买型顾客及其接待方法 第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法 第四种：赠品购买型顾客及其接待方法 1、预先框式法　 　 是先解除顾客内心的某些抗拒，让顾客敞开心扉来听你介绍产品。 2、下降式介绍法 　　 是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应该把最容易吸引顾客兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面来解说。　　 3、倾听式介绍法 是做一个好的倾听者，因为每一个人都希望被人倾听和尊重。 4、互动式介绍法 适时地让顾客触摸一下产品，让他们自己摸一摸、看一看，问他们问题，让他们主动回答。　　 5、