电器有限公司客户投诉处理管理办法.docVIP

XX电器有限公司 文件编号： KF/B31-001-2008 客户投诉处理管理办法 文件页数：第 1 页 共 3 页 1 目的 为了使客户的投诉抱怨和退货能得到及时妥善处理，并制定出合理正确的纠正预防措施，以满足客户对产品品质或服务的要求，从而提高客户满意度，特制定本办法。 2 适用范围 本办法适用于与本公司有业务往来的客户所提出的有关产品质量、服务等方面的投抱诉抱怨的处理，及已出货订单的退货处理。 3 职责 3.1 贸易部：负责收集客户对本公司有关产品或服务方面的投诉抱怨信息，并将其依文字形式传达给相关部门；负责客户退货的处理；负责将制定的投诉抱怨处理结果传达给客户等。 　3.2 品保部：负责对客户有关质量方面的投诉抱怨的原因分析，制定纠正和预防措施及纠正措施有效性的验证确认。 3.3 技术部：协助品保部查找投诉抱怨的原因，制定纠正和预防措施并实施。 3.4 其它部门：负责客户投诉抱怨及退货中的不合格品的处理，及纠正预防措施的实施。 　 工作程序 4.1 贸易部的相关业务人员接到客户投诉事项的邮件，传真，电话等后，首先应与客户进行有效地沟通，以确认客户所投诉的产品型号，数量，出货时间等，及投诉的详细内容。 4.2 当业务人员确认投诉属实后，应将客户投诉的详细内容填写成《客户投诉抱怨通知单》，然后发给品保部，同时，依客户反馈情况也发给相关部门。 4.3 业务人员应尽可能同时将客户投诉的详细资料传给品保部，如客户相关的测试报告，测试所采用的标准，或客户原邮件等，以利对客诉进行深入地原因分析。 4.4 对于客户退货，业务人员首先应分析是质量原因还是其它原因造成的，若属于质量原因则依4.2及4.3办理。若属于非质量原因除给品保部部以外，还应给相关的责任部门。 4.5 品保部接到贸易部的《客户投诉抱怨通知单》后，应及时组织相关部门（QE，技术，生产等）共同对客户投诉进行原因分析，并判定责任部门，如不属于本公司的原因时，应通过销售人员与客户沟通。 4.6 若属本公司原因造成的客诉，由责任单位制定纠正措施和预防措，并确定纠正措施的实施完成时间。若原因属于本公司的供应商造成时，由采购部门将客户投诉的内容及相关要求转达给供应商，由其分析原因，并制定纠正预防措施。 4.7 对于责任部门制定的纠正和预防措施实施效果由品保部进行其有效性的确认和验证，若措施有效时在《客户反馈问题处理单》上签字；若确认措施无效时，则由责任部门再行查找原因并制定新的纠正预防措施。 4.8 若客户投诉涉及产品证书变更、暂停或吊销时，品保部依书面形式立即通报给公司高层，技术部门，物控部门，生产部门等相关部门，必要时应开会讨论采取应对措施。 宁波凯峰电器有限公司 文件编号： KF/B31-001-2008 客户投诉处理管理办法 文件页数：第 2 页 共 3页 4.9 当客户退货到公司时，贸易部应通知品保部，物控部人员共同检查退货品，以确认退货原因及退货数量。 4.10 若退货的产品涉及重大安全隐患时，或相关部门认为有必要时，应确定是否对库存品，半成品，在制品等采取必要的处理措施。若需要时，由物控部门与生产部门对其采取相应的处理措施，如再加工，报废，返工等。 4.11 对于经品保部验证纠正措施有效的客户投诉，经由相关业务人员将处理结果发给客户。若纠正措施需要较长的时才会完成时，应先将《客户反馈问题处理单》发给客户，待该项投诉结案之后再发一次给客户。 4.12 每月由品保部每月统计当月所接到的客户投诉件数（及规格数），由物控部门统计当月客户退货数量（及规格数），并依书面形式或邮件形式发给销倍部门进行确认。 4.13 对于客户投诉及退货所造成经济失由业务人员与客户沟通协商处理，当达成一致后应以书面形式先经贸易部经理审核后，再经过品保部，物控部门，生产部门，财务部门等部门会签确认，最后经公司总经理批准后由业务与财务部门共同处置。 4.14 由品保部依经过贸易部门确认的当月客户投诉件数（规格数）及当月退货件数（规格数）来计算出当月的客户投诉率。并由品保部制作客户投诉统计分析汇总表。 4.15 在统计每月的客户投诉时应分成标准类投诉（是指与客户要求或相关标准不相符合）还是生产类投诉（纯属生产或作业原因造成的不相符合）二大类，以便分类分析原因。 5 相关文件 5.1 KF/B31-2005 《与顾客相关过程控制程序》 5.2 KF/B17-2005 《纠正/预防措施控制程序》 5.3 KF/B01-2005 《记录控制程序》 5.4 KF/B16-2005 《不合格/不符合控制程序》 6 记录 6.1 KF31-B03 客户反馈问题