客户管家2012年终工作总结.pptVIP

2012年工作总结及未来展望 汇报人：张锋标 一 ：做了什么？ 2012年工作总结 二 ：做成怎么样？ 针对性问题分析 三 ：有什么想法？ 2013年工作展望 目录 历经了职业生涯重要的的转折 公平、公正、忠诚、阳光，从总经理第一次说这八个字， 我就一直秉承着这种思想去做事情，我也愿意相信这种“文化”会形成有强影响力的传播. 标准化专员 1-6 客户管家 6-8 客户管家 8-12 经过培训科的成长，逐渐熟悉公司的日常运营情况，同时也取得了不少管理、人缘的认识 由于没有经验，什么事都得“摸着石头过河”，什么事都得咨询领导 客户管家（服务监察专员）这一个形象逐渐植入一线员工和基层管理干部的心目中 一：2012年工作总结 2012年 2013年 那些年我有了踏实感 标准化体系显现、落实 培训检核铺开 标准化、培训 服务监察 客户管家雏形出现 建立检查、监管的形象 服务监察深入一线 标准化体系显现 表象问题 核心问题 平台培训科 检核未到位——厂家、集团的检核文件还没下发，暂时没有引起足够的重视 体系改革——培训科职能的转化需要时间和方向 资源调配——人力方面需要增加调配，监督评价的权利也需要被赋予 体系巩固——必须针对标准化建立一个全新的检查和激励考核体系使得实施有据可依 主要原因 部门人员欠缺 没有一个维护体系 标准化体系落实 专人专职负责标准化的建设维护——销售、服务 各一名标准化专员 设立重点检核项目，加强对各店培训负责人员的检核 分阶段固化、检验成效 以三级诊断来鞭策，保证各店执行到位 以本店差异化来巩固集团标准化 同化渲染——导入新员工入职培训 基于标准化建设，修改和完善培训制度 2012年1—6月 培训检核铺开 客户管家（服务监察专员）岗位要求：不知??? 应该来自： 销售部？ 服务部？ 行政部？ 客户管家雏形出现 客户管家雏形出现 能力标准： 1.熟悉销售与服务运营标准程序 2.熟悉保险相关条款以及理赔工作流程 3.能够处理一些简单客诉、抱怨 4.熟悉日常报表制作 行动标准： 1.绝对性服从上司的工作安排 2.始终秉承公平、公正的宗旨来执行监管和考核的工作 3.始终坚持领先的执行力 4.始终对公司利益忠诚 0 1 2 3 标准化专员 保险、保养服务顾问 ● ● ● ● ● ● 培训助理 洗车美容学徒 销售顾问助理 机电学徒 客户管家雏形出现 会员专员出现和客户吵架的情况——作详细记录并交由部门领导总经理作出处分 一老资格服务顾问擅自脱离迎宾岗——服务经理给予严厉考核通报 一销售顾问在保险上牌飞单的同时，更因服务态度问题产生重大客诉——已经劝退 一服务顾问当面顶撞客户管家，事因无人接待一事——经过总经理亲自处理和支持，双方都得到了教育和岗位职责认识的升华 一技师将零部件损坏后报备追加——已经报备部门领导售后经理严肃处理 建立检查、监管的形象 经过初期“初生牛犊不怕虎”的莽撞之后，同时也建立并巩固了客户管家的威严形象，很好的铺垫出后续的监管工作。 亲自协助帮忙工作的同时，多层次 全方位了解一线实况 客户管家的每一次一线实践行动，都会直接引起同事们的猜疑，也许，更会落个不讨好和被诟骂的下场，因为身自己本身也走过前线，很自然，会有不少的事情得不到他们的理解和认同，但是更重要的是，将一线真实情况反映到平台层面来管理，真正做到敢于监察实情、实施监督的义务！ 销售业务 协助外展、车展 化身试乘试驾专员 展厅协助接待 参加业务培训 标准化学习 售后业务 接待协助 洗车美容协助 配件部工作协助 机电、钣金油漆协助帮忙 其他前线 车库、移交钣喷维修车辆管理、易租车服务、续保协助、年审、结算服务、 400/800客诉跟踪……. 服务监察深入一线 二：针对性问题分析 在一些紧急客诉和抱怨现场可以行使和业务部门的主管/经理同等或更高的客诉处理决定权 问题：行使的权利和义务？ 当问题被提出后，各部门负责人应该及时反馈整改的建设可行度，最大限度保证整改成效　 问题：整改问题成效？ 参与新车交车 洗车洁净度监察 400/800客诉跟踪 销售未了事项跟进 首二保回场跟踪 ………… 问题：工作职责范围？ 过渡进行 有待商榷 相对于总经理、部门经理、主管——依据不同的程度使用短信、电话、邮件、面谈等不同方式汇报 问题：各类汇报的方式对象？ 过渡进行 希望改革 实践需要 实践需要