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序言 情绪资本时代 在新世纪，情绪资本(Emotional Capital)将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。当 今，企业家们在为他们的企业规划蓝图时，所关注的企业资产已经远远超越了传统资产的范 围。他们将在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又互相关联的资产：情绪和知识。 智力资本(Intellectual Capital)是知识在未来所产生的新的资产，它们是企业所掌握并用 来创造财富的信息。一些知名的企业管理大师，如彼得·杜拉克(Peter Drucker)和沃伦·班 尼斯(Warren Bennis)对此都有同感。杜拉克断言，知识正在取代资金，而一跃成为全球企业 的推动力；班尼斯则预言，未来所有企业领袖都必须思考这样的问题：如何不断完善企业的 社会结构，以积累智力资本。 然而，知识仅是任何企业两项最重要资产中的第一项。更为重要的是，由感觉、信念、 认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每个人和每家企业不断进步。情绪 资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。 撰写本书，正是我因为确信会有越来越多的领导者想要发掘自己企业的情绪资本，追求 热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪 为企业带来的巨大财富。情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱，在企业的 成就里占据一席之地。 为了充分调动情绪资本和智力资本，企业现在可借助发展内部营销和沟通策略、程序及 工具，让数据、信息和情绪得以顺畅地流通。而这正是您将在此书中阅读到的各章重点，它 同时还是一个全新的“旅行计划”，带领您去探讨企业的情绪和理智如何才能相辅相成，告 诉您如何才能在商战中大获全胜。 企业改革的蓝图 管理学大师普拉哈(C. K. Prahalad) 曾说过：“要想知道未来是怎样的，光靠想像还远远 不够，你必须依照那张规划未来事业的蓝图，着手去创建它。” 我同样相信，情绪资本的出现必将打破以金融资产为重心的传统，使企业资产管理进入 一个全新的时期，开拓一个全新的领域。 情绪一直是推动企业改变的基本动力，到今天更是如此。当今至少有三种动力推动着企 业的环境发生改变：第一个是新世纪的冲击；第二个是企业发展的重心由理智转向情绪，并 且已赢得董事会的认可；第三个则是网络时代的来临。 回溯到 20 世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20 世纪的 管理学大师，从泰勒(Taylor) 到福特(Ford) ，从戴明(Deming) 、克劳士比(Crosby) 到汉默 (Hammer)、钱皮(Champy)，乃至汤姆·彼得斯(Tom Peters)，他们的工作风格虽各有不同， 但却同样运用了知识来经营事业。不过，21 世纪需要的是超越他们的新的动力。 在已经过去的那个世纪的旧观念里，企业所经历的蜕变包括了：从计算员工工作时间到 企业流程再造，从注重生产到注重质量，从低技术含量到高科技，从依赖人力资源到精简人 员及降低成本。在 20 世纪末，我们将商品由传统的物流转移到电子商务，并把信息从信息 技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。 但我的想法是，所有这些惊人的改变——所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。 企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基 础的创新玩意，否则只能等死。不仅如此，他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。 他们怎么做才能成功呢？我的看法是，他们必须高效管理智力资源，并保证每个员工对企业 的忠诚，亦即同时把握住理智和情绪。 如果我们能接受推动事业改变的力量，包括管理观念以及企业本身的思考和行动，那么 过去十年来推动商界改变的最大力量，可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我 们相信预言，那么就企业的营业额、市值和股价而言，虚拟商务可能比真实世界中的商业活 动显得重要得多。20 世纪 90 年代末到新世纪初，互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界 中的地位，将足以媲美IBM 、可口可乐(Coca-Cola)及迪斯尼(Disney) 。当然，这些企业已经 打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则。 然而，当我们目睹 1999 年第一个“电子圣诞节”来临时，这种新的商业现象已初现端 倪。新世纪伊始，IT 企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关， 一家 IT 企