客户关怀技巧.pptVIP

维修 顾问的影响力 维修顾问的影响力 激烈的竞争 Process: 谢谢 　 　 通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于丰田维修服务的期望 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力 当你集中精力在顾客讲述与到来 目的时候，听转变成了倾听。 倾听需要安静且隔绝噪音的环境 非语言交流 在交谈过程中始终面向顾客 在右侧的照片中维修顾问有何问题 保持眼神的交流 身体稍向前倾 不时的微笑放松顾客 为使交流圈工作正常，必须首先了解阻碍交流的因素 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他, 短时注意力集中 提问技巧 提问技巧与倾听技巧是互相 联系的。维修顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便于维修技师可以在最快时间内完成工作 开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息 举例: 请告诉我什么时候听到的异响? 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与否 实例: 对您的空调系统进行维护可以么 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后， “更深层的挖掘”来获取更多的事实或情况 。工长在与顾客进行交流过程中使用探究式问题提高诊断准确率 引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。维修顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定 实例 在您去度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？ Cushions 为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“垫子” 以下是一些事例 : 我能够问…May I ask… 允许我问下… 顺便… 您是否介意我问… 至诚销售 　奉献于社会 　避免顾客财产或隐私遭受损失 　应表现诚实和值得信任 　现地现物 (用自己眼睛观察) 　向顾客解释 七步法 是服务流程的主干。与之前业务接待员培 训教程中关怀顾客七步法相比，将TSM理念融入 服务流程中使七步法得以改进。 维修顾问介绍自己 询问顾客和车辆信息: 顾客姓名，年龄，车型 车牌号 确认顾客维修需要: 保养或者维修 检查可预约时间. 建议: 日期，时间，价格 (如果可能的话) 维修顾问重复预约日期 和时间，估价并感谢顾客 至少在预约到来1天前提醒顾客。确认零件 为顾客提供“选择” 的机会 “是的，我们可以…” 应表现自信-positive, 专业-professional 和 礼貌-polite 亲切待客会能够使顾客满意 Step 2 接待 接待过程适用的两句谚语是: “您只有一次机会留下 第一印象” “印象最深的是第一印象” 问候顾客 (或者向到场顾客示意) 问候方式: 微笑或点头 摆手 “眼神微笑致意” .使用问候语句 早上好，李先生” “早上好，请稍等一会儿” “早上好，另一位维修顾问将很快接待您 “下午好，请您稍等几分钟可以么 我们应该做到尊重和问候顾客 我们同样必须与顾客的家人打招呼-特别是孩子们 使用顾客的姓名 在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当维修顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客可以感觉更亲切 。 在接待过程中车辆环车检查 在环车检查之前放置好礼仪保护用具向 顾客展示 - - “我们的确非常爱惜您的爱车” 走到车前用自己的眼睛去观察 寻找顾客未曾注意到的保养 或者维修项目 汽车工业面临着不断增长的竞争。我们必须提高丰田服务水平，提供准确地建议，与我们的顾客建立起信任关系和使顾客满意 作为丰田的维修顾问必须拥有良好道的 “与人交往技巧” 同时应具备 “基本产品知识 一些维修顾问曾经担任维修技师的工作并且积累和学习了相应的技术知识 另外一些维修顾问并无技术背景. 基本的产品和技术知识是至关重要的 People skills 能够用亲切友好的方式问候顾客 用友好热情的方式对待顾客和同事 有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系 铭牌是维修顾问穿着标准中重要一项。 它告之 顾客维修顾问的姓名，而且帮助创造更加友好的接待氛围 维修顾问必须通过 制服易于辨认，上图中共有2位 维修顾问，您可以认出么？ 我们无法做到问候每一位到达顾客，但是我们可以使用身体语言: 微笑，点头，或者摆手致意 什么是顾客期望? 个性化服务 Greet and acknowledge me as an individual. 使用礼貌和亲切的交流方式. 提供准确地维修建