员工沟通管理培训.pptVIP

现场管理人员管理技巧培训 沟通的定义 沟通 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通原则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 积极倾听 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 对事不对人 无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调节不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 沟通的四大特点 随时性—我们所做的每一件事都是沟通 双向性—我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性—接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性—沟通的结果和质量由双方决定的 双向沟通技巧 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语文与术语 多听少讲（less is more） 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 沟通的方式 面对面 电话 传真 邮件 报告 各种沟通方式相结合 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤一：事前准备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 SWOT分析 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 高效沟通的基本步骤与技巧 第一步：有效提问 高效沟通的基本步骤与技巧 问题的优势和风险 高效沟通的基本步骤与技巧 有效运用开放式和封闭式的问题 高效沟通的基本步骤与技巧 避免无用的问题 高效沟通的基本步骤与技巧 第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆听的目的 高效沟通的基本步骤与技巧 倾听五步曲 仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 做一下深呼吸，保持冷静 弄清所有的问题以确定你已理解 承认你听到的和懂得的而不去争论 事理你听到的，然后决定你同意什么 要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感 高效沟通的基本步骤与技巧 聆听技巧 Nodsmile 点头且微笑 Eye contact 眼神接触 Listening noises 倾听的“声音” Lean forward 身子前倾 Repeat/summarize 重复/总结 Make notes 做记录 高效沟通的基本步骤与技巧 反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观战对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 高效沟通的基本步骤与技巧 表达感受 我也有过相同的经历 如果我是你的话！ 高效沟通的基本步骤与技巧 第三步：及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 KISS原则—使用短词短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE 表过对所讨论内容的重视 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤三：阐述观点 阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 - 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 - 描述特点（features） - 转化作用（advantages） - 强调利益（benefits） 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤四：处理异议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 出现 异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤五：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 高效沟通的基本步骤与技巧 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 人际风格与沟通 人际风格与沟通 人际风格类型 支配型——特征 发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议