帝豪汽车-展厅销售礼仪培训.pptx

帝豪汽车-展厅销售礼仪帝豪品牌事业部企划部2012.08课程内容礼仪的概念及原则专业形象的塑造仪容仪态标准电话接听礼仪展厅接待礼仪拜访礼仪课程目标了解基本商务礼仪，提升个人修养将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象课程要求一、礼仪的概念及原则1、礼仪的概念礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。对于4S店呢？一、礼仪的概念及原则2、原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则?“宽容”原则 “适度”原则——尊重是礼仪的核心二、专业形象的塑造选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感觉他（她）像谁？他（她）的性格特征：他（她）的文化素养：他（她）的工作性质：他（她）的经济情况决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.” --Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。二、专业形象的塑造销售人员的外表掌握的汽车专业知识二、专业形象的塑造保持最佳的精神面貌穿着帝豪指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表二、专业形象的塑造女士发型：短发或束发 禁：染奇异的颜色或怪异发型 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒 禁：夸张、前卫的饰品 妆容：淡妆 禁：浓装、前卫装 指甲：短、干净、透明色甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的甲油 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色 禁：口袋放过多物品 鞋子：与服装相配色的皮鞋 禁：不干净二、专业形象的塑造男士发型：短发并保持干净、整洁 禁：留鬓角 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净 禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐 禁：口袋放过多物品 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。三、仪容仪态标准表情站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬手势禁忌三、仪容仪态标准仪态——表情微笑 —— 商务人员的常规表情（1）发自内心 / 故作笑颜、假意奉承（2）适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑（3）区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光 —— 人内心感情波澜的反应（1）引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视（2）赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉（3）被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方三、仪容仪态标准仪态——站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性：双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。三、仪容仪态标准仪态——走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。三、仪容仪态标准仪态——蹲姿√高低式（适用于男）交叉式（适用于女）半蹲式半跪式×三、仪容仪态标准仪态——坐姿√不紧不慢 不慌不忙 不声不响 大大方方×大大咧咧 “扑通”一 下扔进座椅三、仪容仪态标准仪态——鞠躬点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 三、仪容仪态标准仪态——手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人左手和右手握拳，伸直食指“一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！” 若表示胜利，手掌一定要向外