与客户沟通技巧第四部分.docVIP

与客户沟通技巧第四部分.txt明骚易躲，暗贱难防。佛祖曰：你俩就是大傻B！当白天又一次把黑夜按翻在床上的时候，太阳就出生了4 第四部分： 在销售过程当中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。 GY16.COM Office 电子书下载 我爱范文网 成功学 范文频道 您所在的位置：登陆网站＞与客户有效沟通的N个技巧＞正文 回目录 第25节：为客户提供周到服务 作者: 李建军、俞慧霞 　　告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心。 　　技巧16 　　为客户提供周到服务 　　在这里，我们把客户服务看作是每一个人的工作。 　　——戴维·鲍罗斯凯，非凡货品公司CEO 　　1以高品质的服务促进购买 　　著名营销管理学专家特里·G·瓦拉根据其多年的研究结果提出：高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。 　　在销售过程当中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。 　　有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。 　　可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。让我们来看下面一笔账： 　　如果不能在销售过程中为客户提供令其感到满意的优质服务，那么销售人员受到的损失将包括以下几种： 　　销售人员在开发这些客户时花费的时间和劳务成本。从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。 　　客户不愿意购买造成的利润损失。这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。 　　失去由客户满意带来的长期客户资源。你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再对你加以理会；如果你为客户提供的服务为其留下了十分良好的印象，即使他（她）此次不进行购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。 　　客户不满造成的声誉损失。客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表的企业的声誉受到一定损失。 　　在开发新客户时花费的更大成本。据研究资料表明，销售人员费尽九牛二虎之力寻觅一个有购买意向的新客户所花费的成本是留住一个老客户的五倍。 　　高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成，这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功，而且还为今后的良好沟通开了一个好头。而劣质的客户服务带来的结果则恰恰相反，除去交易失败的结果，还会为销售人员及其所代表的企业带来更多的连带损失。 　　2以服务提升产品价值 　　作为一名销售人员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值。 　　具体地说，在销售过程中，销售人员为客户提供的内容主要包括以下几种： 　　（1）热情的服务态度 　　热情的服务