网商行业个人职场规划之金牌客服篇.pptVIP

* 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… * Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y 中小型电子商务公司组织架构图 浅谈电子商务公司职场规划 1、初进公司，一定是从客服开始做起，因为客服是最直 接了解公司产品，熟悉运作流程的岗位！虽然是最初级的 工作，但是，要做好也是非常不容易的，需要掌握很多的 技巧!这个职位目前薪资水平在2500-2800左右。 2、工作半年至一年以后，可以根据个人的经验和能力积 累的实际情况选择更高一层的工作岗位，比如推广，运营 ，采购，文案，客服主管等等。这些职位的目前薪资水平 在3500-4000元以上。 如何成为一名金牌客服 本讲主题：如何掌握客服（销售）技巧 解决问题：掌握技巧 轻松就业 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 ● 讲义大纲 一、淘宝销售及淘宝客服工作内容 二、客服工作如何规范 三、如何提高客服工作效率 本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。 一、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、订单处理 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小 。 二：客服工作如何规范 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶 梯用语（尽量少用“不”字）; 二：客服工作如何规范 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 ************************************* 重点 *********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 三、如何提高工作效率 第二步：设置好电脑及话术 三、如何提高工作效率 1、设置好电脑，规范使用习惯 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于最佳状态。 2、按客服标准用语设置好统一的话术。 顺序为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 第三步：明确客服的工作细节（明确） 三、如何提高工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明