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第十章服务人员和内部营销 本章要点 10.1 服务利润链理论 10.2 服务员工授权 10.3 内部营销 10.4 服务员工绩效与激励 10.1 服务利润链理论 10.1.1 服务利润链的概念模式 10.1.2 服务利润链的相关联系 1 顾客忠诚推动企业利润率和企业增长 2 顾客满意度推动顾客忠诚度 3 价值促使顾客满意 4 员工生产效率推动价值 5 员工忠诚度推动生产效率 6 员工满意度促进忠诚度 7 内部服务质量使员工满意 8 领导方式是利润链成功的基础 10.1.3 关于服务利润链的思考 1 盈利与增长 2 顾客满意度 3 外在服务价值 4 员工生产效率 5 员工忠诚 6 员工满意度 7 内在服务质量 8 领导方式 10.2 服务员工授权 10.2.1 员工授权定义及分类 1 员工授权定义 给予员工关于某项具体任务的相关活动的决定权。 2 员工授权分类 日常事务决定权 创新决定权 超常规决定权 10.2.2 员工授权对于提高服务质量的作用 1 有利于提高员工的满意度 2 提高处理应急事件的能力和为顾客提供个性化的服务 3 发挥员工的主动性和创造性，充分利用蕴藏在员工中的资源和智慧 10.3 内部营销 1.3.1内部营销的概念 成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作 （科特勒 ）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销 内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。 内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 1.3.2内部营销的本质 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销 内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造”工作产品“使其符合个人需求的策略 内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客” 1.3.3 内部营销活动 1 培训 2 管理支持与内部对话 3 大量内部沟通与信息支持 4 人力资源管理 5 大量外部沟通 6 开发系统及技术支持 7 内部服务补救 8 市场研究与市场细分 10.4 服务员工绩效与激励 10.4.1服务员工绩效定义 员工根据企业的要求与期望、工作职位的权限与职责，通过自己的努力，在特定的管理环境中所作出的或创造的工作成果及影响。 10.4.2 激励员工的方式 * * 内部 服务 品质 员工 满意 度 员工 忠诚 度 外部 服务 品质 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 *