第9章 商业银行市场拓展和产品开发.pptVIP

二、客户经理制度的内容 客户经理制度是商业银行为适应市场和客户需求变化所做出的营销制度安排和组织构架设计，它包含有关客户经理培训聘用以及考核激励的一系列规章制度和机制。 客户经理制度的内容具体包括： 1、客户部门和客户经理岗位的设置。 2、客户经理工作制度。 3、客户经理管理制度。 4、客户经理的后台支持保障制度。 三、银行客户经理的内涵和特点 银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员；是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。 银行客户经理工作具有如下的主要特点：一是综合性，二是服务性，三是开拓性，四是知识性。 四、银行客户经理的种类 客户经理类型 特点 关系型 拥有客户资源，善于处理与客户的关系。但业务知识和产品操作技能有待提高。 业务型 熟悉多种银行产品知识和多项业务操作方法。但性格内向，不善于处理与客户的关系。 专家型 精通银行某领域的产品，对该领域产品的创新能力较强。但对其他产品认识可能不全面、且不擅长客户关系的管理。 混合型 基本能处理好客户关系，也能基本掌握银行产品的操作方法，业务知识较为全面。对客户关系的维护以及对银行产品的认识深度均不足，创新能力缺乏。 表10-1 商业银行银行客户经理种类 五、客户经理的工作职责 银行客户经理的工作职责主要有以下内容： 1、市场调研 2、识别需求 3、营销产品 4、客户维护 5、创新业务 6、风险管理 六、客户经理的角色定位 1、客户经理是银行的营销代表，也是银行的形象代表 2、客户经理是联系银行与个人客户的桥梁和纽带 3、客户经理是实施客户关系管理的主要形式 4、客户经理是重要的营销渠道 5、客户经理是流动的银行 第四节 商业银行文化与形象设计 一、商业银行文化 （一）商业银行文化的涵义 （二）商业银行文化培育目标 1．培育正确的银行价值观。银行价值观是银行对于其所涉及的各个方面的主观评价和价值判断，是商业银行文化建设的核心。 2．商业银行道德和商业银行自律的培育。 3．培育银行精神，塑造银行形象。 4．加强银行制度建设。 二、商业银行形象及策略 （一）银行形象的涵义 银行形象是指银行的产品与服务、人员素质、公共关系、经营作风、经营行为、银行外观等在社会公众心目中的总体印象。 （二）商业银行的CIS策略 1．CIS策略的含义和构成要素 （1）CIS（Corporate Identity System）的含义 （2）CIS的构成要素。 完整的CIS战略基本上由三个要素构成，即理念识别（Mind Identity,简称MI），行为识别（Behavior Identity, 简称BI），视觉识别（Visual Identity ,简称VI）,三者相辅相成，相互支持，构成统一的整体，缺一不可。 2．银行形象设计的基本原则 3．塑造银行形象的方法 第五节 商业银行的产品开发 一、商业银行的产品开发 （一）产品开发的目标 1．吸引新的客户 2．保持原有的客户 3．降低成本、提高效率 4．改善自身形象 （二）产品开发的程序 1．构思的产生 2．构思的筛选 3．将筛选过的产品构思发展成为产品概念 4．提出将产品市场化的计划 5．产品的现实开发 6．商品化阶段 （三）产品的生命周期 1．初绐阶段 2．成长阶段 3．成熟阶段 4．衰亡阶段 二、商业银行的产品定价 （一）商业银行产品的价格与竞争 在银行业中，价格一般是一种无效的营销竞争工具。这是因为： 1．金融监管机构常常对商业银行的产品价格进行管制。 2．一般说来，银行业是一个寡头之间相互竞争的市场，而远非是一个完全竞争的市场。 3．不同的商业银行之间不应当仅仅是你死我活的竞争关系，还应当是互相协作，互相支持的关系。 （二）产品定价应考虑的因素 1．产品对客户所带来的效用 2．产品的成本 3．市场的需求状况 4．竞争者的价格 5．整体利润的最大化 6．市场占有份额 7．客户本身状况 （三）定价方法 1．效用决定法 2．成本加成法 3．需求决定法 4．跟从法 5．并联定价法 6．扩张法 7．差异法 三、商业银行的产品品质 商业银行的产品品质就是指其金融服务的质量。通过提供高品质的服务来吸引客户，是商业银行保持强大竞争力的基础与根本途径，也是商业银行产品顺利开发的根本保证。 （一）产品品质的内容 如表10－2所示，商业银行产品品质可以分作可靠性、有形资产、反应能力、保障性与关怀力五个层面，而各个层面又是由许多具体的内容构