店面接待.pptVIP

店 面 接 待 流 程 客户进店 面带微笑,亲切大方，肢体语言配合得体 “您好！这里是华康仁和呼吸机专配中心，很高兴为您服务，我能为您做些什么？ 接待者的立场 作为患者的家人或朋友，同时是呼吸机方面的专家 接待者要有主次，一人主讲一人配合 主讲者的工作：给用户讲解产品，把整个过程融会贯通 助手的工作：配合主讲人，负责给客户倒水、准备所需资料和样机等 当店中同时有两个客户时，助手去接待第二名顾客 建立客户档案（进店客户一览表） 了解客户的意向 了解 “我们的产品治疗睡眠呼吸暂停综合征的，也就是晚上睡觉时打鼾或有憋气的现象。请问您身边有出现这种现象的人吗？”“您请坐，下面由我给您进行详细的讲解。”（给用户把水端过来）“这是我们产品的一些相关资料，你可以了解一下。”（送上宣传的小册子及名片，客户没有确定购买意向时离开，态度要和蔼，微笑服务） 购买机器 第一步：了解患者的病情病史与患者进一步沟通并作出相应的解答，要求实事求是，根据患者的情况从实际出发 “请问您是给自己购买还是给家人购买？” 第二步：了解OSA是什么程度 没做过睡眠监测 “我们建议您到医院做一个睡眠监测，诊断一下您现在的情况。” 做过睡眠监测 对患者的情况进行询问“请问您带睡眠报告了吗？” 没带报告：“您还记得报告的内容吗？”“您是属于那种程度的睡眠呼吸暂停？”“是阻塞型、中枢型还是混合型？” 带报告：当拿到患者的诊断报告，告诉患者诊断结果，不要对报告作过多的讲解 “您属于**度**型睡眠呼吸暂停综合征，医生一定为您作出了详细的讲解，目前佩戴呼吸机是最安全有效的治疗方法，您对呼吸机了解吗？我能在这方面给您进行解答。” 了解患者的病情病史与患者进一步的沟通，并作出相应解答（根据患者的实际情况） “请问您是否做过心肺方面的检查？”“您的鼻腔是通畅的吗？是否有炎症？” 尊重临床医生的建议和方案；“请问您的主治医生给您什么建议” 第三步： 给用户提出建议，让用户选择要把实物展示给用户 “鉴于您现在的情况，我建议您使用***款机器”“这就是我给您建议的那款机” 第四步： 产品的讲解到位（加温湿化器和面罩在临床的重要性） 给患者试戴机器时，边带机边进行讲解（每个部件的功能，每个动作及每个部分的注意事项)了解患者带机的感受 我们的服务（见小册子） 压力的正确确定（做压力滴定） 面罩类型的选择 “刚才试用的是标准配置的面罩，为了满足不同用户的需求，我们还有其他各款面罩供您选择，不过每款面罩的价格不同。” 培训患者正确操作仪器，注意事项，面罩佩戴（必要时上门服务），保证患者能亲自操作。 购买配件 交谈：了解其使用的机型、购买时间、现在使用情况 产品的介绍 付款 培训患者如何使用及保养并附宣传资料 保养机器 按要求对机器及配件进行保养（没有保养的部分说明缘由） 进行数据下载，分析其使用情况并告知用户 对一些注意事项要告知用户 维修机器 了解患者的操作方法 了解出现故障现象 分析故障原因（排除人为因素） 做好记录交于维修部（见产品维修制度） 问题解决后及时通知用户 把维修记录单进行存档 * * *