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第八章 店铺布置和商品陈列 本章重点： 店铺布置艺术 商品陈列要点 第一节 店铺布置 1.橱窗的作用 2.如何进行橱窗陈列 3.店堂气氛的调节（以专卖店为例） 1.橱窗的作用 激发购买兴趣 促进购买欲望 增强购买信心 2.如何进行橱窗陈列 综合式 专题式 季节式 3.店堂气氛的调节（以专卖店为例） 灯光 色彩 音响 气味 第二节 商品陈列 1.醒目陈列方法 2.接触陈列方法 3.季节陈列方法 4.联带陈列方法 5.图案陈列方法 6.常见的错误陈列 1.醒目陈列方法 位置：人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分得用，防止空置浪费。 量感：数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成“声势”。 色彩和照明：很多商品及其包装都个具有各种丰富的色彩，这对于吸引顾客注意力是个有利条件。 节奏：把经营的商品不分轻重缓急、主次强弱，全部平排出来，总体既不突出，也不可能醒目。 2.接触陈列方法 为了激发顾客的购买欲望，有时候在一定的距离外观看是不够的，还要通过实际接触商品，直接刺激顾客的感觉器官，满足其心理需要常常能取得更好的成果。 3.季节陈列方法 季节陈列法强调围绕季节商品来摆布橱窗陈列，这种陈列法常常把突出的季节性商品陈列在橱窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。 4.联带陈列方法 即把那些在使用上有连带性的商品，放在一起陈列，既便于顾客购买，又使于销售和商品保管。 5.图案陈列方法 直线陈列 曲线陈列 塔形陈列 梯形陈列 构图陈列 悬挂陈列 6.常见的错误陈列 缺货 陈列面内混入其他品牌产品 陈列混乱 视觉上脱销 难于拿放 不洁净 1.抱怨商品质量问题处理技巧 如果顾客买到的商品在质量上存在问题，表明制造企业在质量管理上的规范不够严格或零售企业未能尽到商品管理的责任。导购员遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。 如果顾客因该商品质量不良而随了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，企业应主动承担起这方面的责任，对顾客的各种损失（包括精神损失）给予适当的赔偿与安慰。 在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意。同时，就存在质量问题的商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明企业的相应对策，给顾客再次购买本企业商品以信心。 2.处理索赔问题的具体做法 销售上的索赔 销售部门的处理 要与制造部门等联络 3.处理顾客抱怨的用语 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品质；给人一个好感胜过一千个理由”。即使是对顾客因本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应付顾客抱怨时的一个重要法则。 但是一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让顾客误以为你承认错误了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。 企业除了针对推销产品而编制“推销用语”，也要针对“顾客抱怨”而编制用语。 4.平息愤怒技巧 充分倾听 同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉 表达同感的技巧 5.随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息 处理顾客抱怨的初期，其要点是分清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客抱怨的基本情况。如果顾客的抱怨是属于自己授权范围内可解决的事，则可依自己的判断采取措施。否则就需报请上级定夺。在后一种情况下，记录、归纳顾客抱怨基本信息更是一项基本的工作。因为上级是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给上级的判断带来困难，甚至发生误导作用。 6.对失误进行补救 诚心诚意地向用户致歉，平息用户的不满情绪，承认错误或缺点； 表示补救的诚意，征求用户对补救的要求，尽力去满足他合理的要求； 代替。用另一咱产品或服务方式，更换一位服务人员来取得补救的效果； 提供一定的优惠或附加服务，给不满意的用户以好处，使他们消除不满； 必要时，由主管负责人员出面进行协商，以表示更高层次对补救的关注； 立即改正错误（可能时），以让用户感到企业改正缺点的决心，使用户转变态度； 在补救措施方面，比竞争对手更胜一筹地对用户表示关心； 对违反服务承诺的人员或有过失的人员，按规定作出处理，并让用户知道这一处理的结果 7.抱怨处理过程中的“禁句” “这种问题连三岁小孩都懂” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” “嗯……，这个问题我不太清楚” “我绝对没有说过那种话” “我不会” “这是本店的规定” “总是会有办法的” “改天我再和你联系” …