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酒店职业道德规范 酒店管理【2012】第2号 所谓酒店职业道德规范，就是反映酒店职业特征并体现在职业活动中的道德规范。为此，公司出台酒店职业道德规范，要求酒店系统每位职工严格遵守，同时也列出不讲职业道德的典型表现，以资鉴戒。 南山酒店管理公司 2012年1月14日 一、热情对待每一位宾客、重视每一位宾客——让每位来酒店的宾客感受到受欢迎、受重视、被尊重 、被理解和享受舒适，这是有效服务的基本要求，也是我们的最基本职责。 热情对待宾客、重视宾客的主要表现： 1、真挚的欢迎和微笑问候每一位宾客，对每位来到我们酒店的宾客，无论是外宾还是内宾，无论宾客身份如何，都一视同仁； 2、对宾客的需求要尽最大努力满足，对宾客的困难（包括身体的不适）要设法帮助解决； 3、无论宾客提出的需求和困难有多大难度，任何员工都绝对不能说“NO”，凡经过自己努力也无法满足和解决的，必须逐级向上级反馈直至总经理，使宾客的需求得到满足，让宾客的困难得到解决； 4、无论宾客的态度如何，都要本着“宾客永远是对的”原则，绝不与宾客争是非曲直； 5、听到、看到宾客有抱怨，除先向宾客道歉外，还要快速逐级反馈直到总经理，使宾客的抱怨及早得到化解； 6、在服务中总是能主动寻找宾客潜在的需求和个性的需求并积极想办法使宾客满意、给宾客惊喜、让宾客感动。 不热情对待宾客、不重视宾客的主要表现： 1、宾客抵店和离店时不热情欢迎和送别，遇见宾客不主动问候； 2、不以尊称称呼宾客，见到宾客态度冷淡，或不理不睬； 3、对宾客有贵贱之分、职位高低之分、熟人与生人之分、外国人与中国人之分、“大款”与百姓之分； 4、谈论宾客的着装、长相，甚至藐视、嘲笑宾客； 5、对宾客的开口要求不积极想办法去满足，见了宾客有困难（包括身体的不是或不便）不能积极想办法给与帮助； 6、在服务过程中，经过努力后没有使宾客的开口要求得到满足，宾客的困难没有得到满足时，也不能逐级向上级反馈，最终使宾客的需求没有得到满足，困难没有得到解决，让宾客带着遗憾离开酒店； 7、在服务中出现差错时，不主动向宾客道歉，或编造假话向宾客解释，甚至不认为是自己的过错或认为宾客态度不好，与宾客争辩； 8、见了宾客有抱怨不闻不问或不主动道歉，或不按要求逐级反馈直至总经理，甚至编造假话假象视图掩盖，使宾客带着抱怨离开酒店，给酒店造成了不良影响。 二、确保宾客安全消费——对每位宾客的健康负责是我们的职责，为宾客提供符合卫生标准的安全可靠的产品，让宾客放心消费，就是珍爱我们酒店的生命与健康发展。 确保宾客安全消费的主要表现： 1、严把食品采购和使用关，不购进、不使用无检验合格证明、无卫生许可证、无生产日期、无保质期限或超过保质期限的食品、饮品和调料； 2、严把食品存放关，确保生熟隔离、蔬菜与海鲜隔离、海鲜与肉类隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、食品与天然冰隔离； 3、严把食品加工关，保证食品加工人员的卫生合格，工作服洁净，按规定要求佩戴帽子、口罩，操作前（便后）洗手； 4、保证操作现场卫生合格，保证炊具、餐具洁净并严格消毒； 5、保证食品原料新鲜、洁净； 6、保证向宾客提供的餐具、用具、布草，安全、卫生。 不顾宾客安全消费的主要表现： 1、购进或使用无检验合格证明、无卫生许可证、无生产日期、无保质期限、非正规厂家生产的食品、饮料、调料； 2、向宾客提供不新鲜、过期的食品、饮料、调料； 3、海鲜与肉类、海鲜与蔬菜、成品与半成品、食品与杂物混放，食品与天然冰混放等； 4、生品、熟品、肉类、蔬菜加工所使用的刀具、刀墩、容器混用； 5、向宾客提供的布草、餐具、用具不洁净或不消毒； 6、将用过与未用过的布草、餐具、用具混放混用，将客用布草与抹布，或不同用途的抹布混放混用； 7、将宾客衣物与员工衣物混洗，将宾客内衣与外衣、袜子混洗，甚至将宾客与宾客之间的内衣一起洗涤； 8、操作前与服务前(含便后)不洗手、不更换工作服，不按要求佩戴口罩、手套、厨师帽就加工食品； 9、服务人员直接用手接触宾客直接入口的食品； 10、蔬菜、水果不洗或未清洗干净就直接或加工提供给宾客； 11、将宾客认为不合格退回的食品，或将已开启过的酒水再次提供给其它宾客。 三、维护宾客利益和宾客声誉——宾客是我们的亲人、家人，是我们的衣食父母，只有维护好宾客的利益和声誉，宾客才会经常光顾我店，才会依赖我们，最终成为我们的忠诚客户。如果侵犯了宾客利益和声誉，宾客就不会再选择我们，甚至永远都不会再来。维护宾客的利益和声誉也就是维护酒店的利益和声誉。 维护宾客利益和宾客声誉的主要表现： 1、向宾客提供物有所值甚至物有超值的服务和货真价实的产品、用品。向宾客提供的物品不以次充好、以假冒真、以少充多； 2、不向宾客提供高价酒水，不