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处理投诉的技巧 一、什么是抱怨 抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落实所产生的不满及愤怒，因此，顾客多半会直接将其感觉反映出来，在用词或态度上难免会过激，引发投诉。 二、常见的商品质量 和服务方式引起的抱怨 2、服务方式不当引起的抱怨 三、处理投诉的技巧 (二）真切诚恳地接受抱怨 道歉需要注意以下三点： （1）你代表公司的形象。 （2）并非借口或辩白就能处理顾客的不满。 （3）不要强调正确的观点。 3、减轻抱怨的初期诀窍 （1）妥善使用“非常抱歉”这句话 （2）尽量了解顾客希望。 了解顾客希望的两个方法： 第一：当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一 件事实时，通常可以猜出顾客心中的本 意。 第二：如果顾客回问营业员时“你觉得怎样？” 表示他对讲述的话语存有相当的注意， 由这些细节上也可以找出顾客本意。 4、按不同原因 所采取的处理诀窍 （1）处理商品品质不良时。 （2）处理商品不当造成抱怨时 （3）顾客误会店员而产生抱怨时 （4）待客态度不当时 （5）事情发生当场无法解决时 5、如何对待“情绪高涨”通常顾客 在沟通时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形 （一）导购人员说出令人不愉快的话 （二）就是在沟通中，顾客因为不满意导购员的 说明而产生激烈的情绪反应。应对“情绪高 涨”的四种方法 （1）撤换当事人 （2）改变场所 （3）改变时间 （4）主管与负责人的信赖与合作 谢谢大家 * *  1、商品质量问题引起的抱怨 鞋类：开胶、开线、断跟、断底、 鞋面裂口、反脑蹋陷、反硝等 服装类：羊毛衫、羊绒衫、混纺毛衫 起球兔毛、驼绒大衣掉毛面料 褪色、缩水、变形、面料瑕疵 等问题配件损坏 态 度 A、不管顾客的反映，一味地说明 B、只顾自己聊天，不理会顾客招呼 C、紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买 D、顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客 语言不当 A、不打招呼，也不懂得回话 B、说话没有礼貌，过于随便 案例：语言不当 售卖方式不当 A、强迫顾客购买 B、业务知识不足 C、不愿意将已示柜中的陈列的精美商品 拿出来借顾客挑选 案例：强加劝说 起球风波 商品标识与内容不符 A、标签标识红色毛巾，回家拆开是兰 色毛巾 B、买了五个，却发现里面有四个 案例：标识风波 让顾客等待或不遵守约定 A、不能给顾客快捷的解决问题让顾客 等待 B、承诺顾客五天修好，可半个月仍未 修复 C、顾客依照约定的日期前来提货，却 商品还未到货 案例：不要让顾客等待 交接不清楚，口径不一 案例：吊牌风波 不按接待程序处理问题 A、未核实信誉卡 B、不检查商品先办理退货 案例：信誉卡的审核 不检查就退货 营业员为作好提示工作 A、特殊商品售出不退，未作提示 B、售卖过程中不提示顾客检查商 品，分不清责任 C、活动期间未提示顾客活动详情及 注意事项 案例：谁也没检查、知情权、活动风波、 因商场的物业设施将顾客衣物、人 身造成损坏或伤害 案例：安全权 （一）个人如何巧妙地处理 详细聆听消费者的不满与苦衷 。在处理抱怨事件时首先一定要让消费者把他心理的话全部说完，这是最基本的态度，如果不仔细听说顾客的理论而中途打断他的陈述，可能遭到顾客更大的反感。 1、得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消解顾客怒气最基本的法则。 2.巧妙的道歉方式 在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来塘塞，除了要听取顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白地表现在自己外在的行为上。