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平衡计分卡 BSC（balanced scorecard） 2004.2 一、什么是平衡计分卡（BSC） 二、BSC包含的要素 三、BSC对企业的益处 四、BSC的发展 五、BSC目标设定与绩效指标 六、案例及讨论 一、什么是平衡计分卡 1992年，哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维·诺顿出版了平衡计分卡（BSC）作为绩效管理系统的论文。BSC的初衷是作为一个绩效管理的工具，后来许多善于创新的公司将这个方法延伸至战略层面。于是，成了一个战略实施的工具：将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。 BSC促使高层管理人员： 从四个角度分析公司：财务、客户、流程和学习/成长； 分析它们的相关性及其链接； 对目标值的结果进行跟踪和分析； 尽早发现问题，根据分析结果及时调整战略、目标和目标值； 建立战略实施的架构以确定重点。 二、BSC包含的要素： 角度－－角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分； 目标－－目标是由公司战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都包括一个或多个绩效指标； 绩效指标－－指标是衡量公司战略目标实现结果的定量（或定性/主观）的尺度； 目标值－－目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求； 行动方案－－行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值； 任务－－任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。 角度： 设计财务目标要考虑的问题 对公司股东来说哪些财务目标是最重要的？ 哪些财务目标最符合公司的战略并取得成功？ 设计客户目标要考虑的问题 我们对目标市场提供的价值定位是什么？ 哪些目标最清楚地反映了我们对客户的承诺？ 如果我们兑现了这些承诺，我们在客户获取率、客户保留率、客户满意度和赢利率这几个方面会取得什么样的绩效？ 设计流程目标要考虑的问题 我们要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？ 我们要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ 设计学习/成长目标要考虑的问题 我们的经理和员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略？ 我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题能力和工作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行公司战略？ 我们应如何通过实施BSC来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？ 目标－指标－目标值－行动方案－任务 三、BSC对企业的益处 1、“平衡”的概念； 2、BSC帮助企业建立战略管理的基础架构； 3、BSC可以为组织绩效管理提供战略框架； 4、BSC可以对战略管理的因果关系进行假设和验证； 5、BSC可以促进组织学习； 6、BSC可以促进变革管理； 7、BSC方法可以考核绩效及沟通考核结果； 8、BSC可以为协调组织和消除壁垒提供润滑剂和粘合剂。 四、BSC的发展 第一阶段：BSC用于绩效考核 第二阶段：BSC用于战略考核和管理 五、BSC目标设定与绩效指标 1、目标的衡量与关键绩效指标（KPI） 　KPI：财务、销售、生产程序等 　BSC体系的建立需要系统性地把一个公司的战略与其价值定位、具体目标及具体目标的衡量指标连接起来。 　 平衡计分卡必须围绕公司的战略重点，其目的是帮助企业关注那些能够帮助企业实现战略成功的绩效指标 2、因果关系分析：BSC的一个关键目的是把企业的发展战略明确地表达出来。因果关系分析是BSC提供的一个有力工具，它能够帮助企业领导层确定最适合企业战略的具体目标是什么。 例：目标—提高25%的销售收入 3、财务角度 从财务角度的目标设定一般分为： ※增加收入 ※提高生产力、效率和降低成本 ※改善公司对资产的利用，通常注重资本 资产 与增加收入有关的指标： ※公司总营业额； ※人均创收； ※每产品/服务单位的创收； ※不同时段的收入增加(百分比)； ※总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。目标市场以客户类型、地域或产品类别定义； ※公司、或特定类别的毛利或净利润(类别包括目标市场、客户种类、地域、产品或产品线等) 提高生产力和效率以及降低成本的指标： ※总成本； ※某产品或某类产品的总单位成本； ※人均创收； ※渠道创收； ※费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用(必须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低越好)。 改善资本利用率的指标： ※各项回报率，诸如：投资回报率、资产回报率、占用资本回报率等； ※现金流、债务、资产负债率； ※应付账款周转期、库存周期、应收账款周转期 ※现金周转期(从供应商付款期到客户收款期的平均天数) 4、客户角度： 客户角度要考虑的关键问题：