《旅行社服务流程认知与控制》项目五旅行社接待服务.ppt

;任务一 旅行社入境和出境旅游效劳;一、入境旅游效劳管理程序 〔一〕效劳准备阶段管理 1.制定接待方案 2.选择适宜的导游 3.具体的准备工作 4.旅行社质检部门要随时监督 〔二〕效劳阶段的管理 1.与旅行社经常沟通，加强信息交换 2.进行现场检查、监督 3.做好后勤工作 〔三〕后续工作的管理 1.总结工作，补充知识 2.处理后续问题;〔一〕出境前准备阶段的管理 1.制定接待方案 〔1〕根本情况 〔2〕日程安排 〔3〕团队的“名单表〞 2.配备领队 3.选择适宜的境外接待旅行社 4.落实交通票据 5.与境外接待社确认活动日程 6.拟定旅游者行前须知，各旅游目的地国家〔地区〕简介及本卷须知 7.检查领队证件、表单、交通票据的核对情况 8.成立专门的工作组;1.建立请示、汇报制度 2.与各地接待社加强联系 3.建立质量反响制度 4.对于报酬和小费的支付;1.建立客户档案 2.处理好表扬和投诉 ;任务二 旅行社发团;一、选择地接旅行社 〔一〕考察旅行社的合法性 〔二〕考察地接旅行社的规模及经营管理模式 〔三〕考察接团记录 〔四〕其他因素;〔一〕团队档案的建立 〔二〕交通工具的安排; 计调人员在编制完旅游方案后要向地接社以 或邮件形式预报方案，紧急情况下也可先用 预报后发 。 预报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待方案，让该社及早订房、订票。预报要尽可能及早发出。 预报内容有团号、旅游团人数、抵达离开时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、其他要求等，特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社及早回复，最晚是在3—5天内予以回复。; 安徽××国际旅行社： 你好！我社组织的QTS?－140105?－AH－4安徽团一行25＋1人于2014年1月5日8：50从青岛出发，乘CZ3910次航班于10：30抵达黄山，游览天数为4天，请按常规行程安排去徽州、千岛湖、黄山、黟县四地游览，此团将于1月8日乘坐19:05的SC4730次航班返回青岛，机票已定妥。此团系我社重要客户，请务必保证接待质量。请与回复确认。 青岛××旅行社 业务部×× ; 如果旅游行程或旅游人数有变化，应及时书面报告地接社，并要求对方书面确认。;五、发出正式方案;六、委派全陪 七、再确认 ;八、跟踪团队 〔一〕与地 接社保持密切的联系 〔二〕与全陪保持密切的联系 〔三〕与游客保持密切的联系 九、账单审核及报账 十、资料归档，跟踪回访;任务实训： 请根据旅行社发团流程，以小组为单位进行情景模拟。;任务三 旅行社接团;一、确认旅游接待方案 〔一〕组团社要求确认接待方案 〔二〕地接社对接待方案不能确认时，要主动通知组团社 二、做好接团准备 〔一〕用房 〔二〕用车 〔三〕用餐 〔四〕代订交通;订房通知单;订车通知单;三、编制团队运作方案表 〔一〕团队根本情况和个性要求 〔1〕旅游团队名称、团号，组团社名称； 〔2〕团队人数； 〔3〕团队类别〔考察团、观光团、疗养团、会议团〕 〔4〕团队效劳等级〔豪华、标准、经济〕； 〔5〕自定和代订;三、编制团队运作方案表 〔一〕团队根本情况和个性要求 〔1〕旅游团队名称、团号，组团社名称； 〔2〕团队人数； 〔3〕团队类别〔考察团、观光团、疗养团、会议团〕 〔4〕团队效劳等级〔豪华、标准、经济〕； 〔5〕自定和代订工程； 〔6〕住宿要求〔双人间、单人间〕，假设有陪同应注明陪同用房〔双人间或单人间〕； 〔7〕膳食要求及标准，如有特殊用餐要求或有素食主义者须特别注明； 〔8〕对地陪的要求〔语种、水平、性格等〕； 〔9〕全陪信息〔有无全陪、全陪姓名及联系方式〕； 〔10〕特殊要求备注。;〔二〕日程安排 〔1〕游览日期 〔2〕出发城市 〔3〕团队抵离时间、班次和机场〔车站、码头〕名称 〔4〕住宿情况 〔5〕游览活动时间安排 〔6〕用餐安排 〔7〕文娱活动时间安排 〔8〕其他特殊要求 〔三〕游客名单;四、编制预算 五、选派地陪 六、跟踪团队 七、结清账目，资料归档 八、质量反响;任务实训： 请根据团队接待流程，完成相应的表格并进行情景模拟。;任务四 国内散客旅游效劳;一、散客旅游接待效劳的特点 〔一〕灵活性不同 〔二〕付费方式不同 〔三〕旅游行程不同 〔四〕旅游的人数不同 〔五〕价格不同;二、散客旅游业务的类别 〔一〕从散客旅游活动的方式上可分为团体活动方