《康乐服务与管理》项目六康乐部管理.ppt

学习目标;【引导案例】 　　王先生10年前开始效力于某城市喜来登饭店。众所周知，喜来登是国际上颇有名望的饭店集团，以注重管理而著称，王先生仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的康乐部经理的历程，包括领导技能、员工的培训技能、沟通、康乐部管理等。几年中，王先生深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理，顾客在他和员工们周到而热情的服务下，不断地光顾饭店康乐部。?本世纪初，随着旅游业的发展，南方某市的一个四星级饭店向王先生所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函，王先生和其他部门的3位优秀者成了第一批外派人员，王先生任某饭店康乐部经理。? 　　南方迷人的风景更加振奋了王先生的工作热情，在新的环境里，他要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，当他在人力资源部经理陪同下走进康乐部台球室时，面前的情景令他非常吃惊，5个服务员（包括一名着黑色西服的领班），在一起大声说话，无所顾忌，台球室的狼藉现象尽收眼底。尽管如此，王先生深知这些行为可能是前任经理管理不当所致。在当天的康乐部例会上，王先生做了20分钟的就职演说，他讲的诚恳而有专业性，初次亮相使员工们对他产生了好感。但是，关于台球室不该出现的事情，王先生一字未提，这又令台球室的员工们打了个问号。? 　　王先生自有方略，在3天后的第一次员工会议中，王先生重申了饭店的纪律，但仍然没有对员工做出任何批评，他相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心，他想用管理原饭店的方法来处理这些问题。?然而，随着时间的推移，员工不断地发生纪律问题及怠慢客人的问题令王先生越来越失望。于是，他加强了员工培训管理的工作，从一周一次更改为一周三次。王先生具有良好的培训技能，他讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。2个月后，饭店领导终于对王先生提出了批评，认为他过于软弱，迁就员工，没有达到饭店有期望。?面对饭店领导和客气批评，王先生开始了反思……?? 　　案例思考: 　　1.在饭店康乐部门工作，需要有哪些管理知识？ 　　2.如果你是一名饭店康乐部的管理者，你会采取哪些措施管理员工?;一、康乐部岗位设置 （一）根据康乐项目设岗 （二）根据服务内容设岗 （三）根据服务的规格档次设岗 二、康乐部员工的编制 （一）确定编制的原则 1.节省人工成本 2.保证服务质量 （二）固定工和临时工 （三）基本岗位和编外人员　;三、康乐部员工招聘 （一）招聘的方式 1.内部招聘 2.外部招聘 （二）员工招聘程序 1.确定选用人员的基本原则 2.确定候选人的来源和招聘途径 3.填写人员申请表 4.审核应聘人员的职位申请书 5.初次面试 6.核查应聘资料 7.测试和评估 8.再次面试 9.体格检查 10.审查批准 11.录用报到　;四、康乐部员工培训 (一)员工培训的含义及形式 　　培训是指系统地提高从事某项专门工作所需的知识、才干和能力的活动。　　 培训的形式和内容主要包括以下几个方面： 1.岗前培训 2.在岗培训 （1）日常培训 （2）专题培训 （3）岗位见习 （4）脱产进修 　　;（二）员工培训的基本方法 1.个别培训 （1）书本自学 （2）在实践中学习 （3）个别指导 （4）函授教学 2.集体培训 （1）课堂讲授 （2）实物示教 （3）视听教学 （4）案例分析 （5）角色演练 （6）集体讨论 　;五、康乐部员工的业绩考核 （一）业绩考核应有统一标准 （二）业绩考核标准应体现管理上的侧重点 （三）业绩考核标准应适应不同岗位、工种　 （四）业绩考核应与奖惩相结合 （五）要有稳定的考核机制 　　; 六、康乐部员工的激励 （一）激励的含义 （二）激励的功能 1.激励有利于充分发挥员工的潜力 2.激励能提高工作效率 （三）激励的方法 1.物质激励 （1）基本收入激励（2）福利形式激励（3）其他物质激励 2.尊重和实现激励 （1）人才激励（2）荣誉激励（3）晋升激励 3.目标激励 4.命运共同体激励 5.领导行为激励 （1）情绪激励（2）期望激励（3）榜样激励;一、饭店康乐部员工日常管理 （一）德 （二）能 （三）勤 （四）绩 二、饭店康乐部日常管理制度的制定 （一）饭店康乐部制定规章制度的依据 1.顾客需要2.行业特点3.企业要求4.法规和道德规范 （二）饭店康乐部制定规章制度的方法 三、康乐服务员岗位职责与素质要求（见项目二任务三、任务二）;一、康乐服务质量的内容 （一）康乐设施设备质量 （二）康乐环境质量 （三）康乐项目质量 （四）劳务质量 （五）时效质量 ;二、康乐服务质量的衡量标准 （一）卫生要求 （二）安全要求 （三）服务态度要求 1.礼节礼貌的要求 2.服务主动的要求 3.服务周到的要求 4.服务技巧的要求 （四）服务效率要求 ;三、康乐服务质量