保险营销话术培训教材.ppt

谢 谢！ 知识回顾Knowledge Review 祝您成功！ 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 * 做人民满意的保险公司 保险话术培训 ——主讲人：唐敏娜 续保对应话术 卓越服务技巧 话术基本要求 课 程 大 纲 请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。 (1) (2) (3) 1.提高客户服务代表整体的服务质量 2.树立客户服务代表整体的服务意识 3.塑造统一的文明礼貌的职业形象 4.提升客户服务代表整体素质 5.提升客户服务中心整体服务水平 6.提升公司整体客户满意度 话术的基本要求 话术的基本要求 树立服务理念，提高责任、服务、营销、风险管理意识，提升客户满意度，实现企业效益最大化。 树立责任意识； 树立服务意识； 树立营销意识； 话术的基本要求 全面掌握——保险专业知识和保险法规 熟练运用——各类条款和法规 认真履行——如实告知义务 准确解答——客户问题 主动提供——客户与业务相关的专业意见及协助 话术的基本要求 要强化训练，每通服务电话做到： 语言 标准 语速 适中 语调温和 音量适中 精神饱满 吐字清晰 关键点 把握沟通关键服务环节 注重关键服务节点 牢记服务规范要求 灵活使用沟通技巧 认真做好客户服务沟通 1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时（电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外），要提示对方： “您好！您的电话已接通，请讲”/“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后，我给您拨打”/“请问您需要什么帮助？”，提示对方三次仍无反应，方可挂断电话。 2、挂机要求:不得随意挂断客户电话 通话结束后要待客户先挂机后再挂机（通常客户已明确表示没有其他问题了，说完结束语后方可挂断电话，要待客户结束通话后，停顿3秒后结束通话。 请问您还需要其他帮助么? 实例分析 3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户 “请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意您的言辞，否则无法为您解决问题，为了能为更多客户提供服务，我只能先结束本次通话，请您谅解。” 提示对方三次，若客户仍继续漫骂，方可挂断电话。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时 当客户职场有噪音时，使用的关键的话术是： “**先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议您换个安静的场所打过来（或者我稍后再联系您）好吗?” 当客户职场无噪音时，先从自身查找问题，使用的关键的话术是: “**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）音量需要调整一下，请您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）出现故障，我稍后联系您好吗?” 实例分析 5、客户不满投诉时:“我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您” 6、客户对某产品条款提出不同观点和看法时，客服代表使用： “我代表公司感谢您对该产品条款提出不同观点和看法，谢谢您的关注，我会形成记录，向上级部门反映。” 7、客户对理赔还没到账不满，柜台电话打不通： “我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的电话是柜台电话，此时柜台人员正为上门办理保险索赔的客户服务，请谅解，未能顾及到您，我会尽快帮您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您” 8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式： “我们有专人负责，我帮您转过去”。 实例分析 营销服务意识用语 1、客户不在我公司投保时，要使用：“您的保险不在我公司投保，希望今后有机会能为您服务。”等服务用语，体现我公司的服务品质和争取潜在客户的营销意识。 2、受理客户咨询保险产品或价格时，要体现营销服务意识，了解客户意图，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），刚才您咨询有关**险种/**条款，是否要保险？/是否要投保？/请问您为什么咨询**产品/**条款？/请问您为什么这样问呢？还需要提供其他帮助么/？请问您还有其它需求么？”等营销服务用语. 实例分析 客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让客户产生不良感受的语言、口气、口吻和态度。以下服务禁语不得使用，不限于： 你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的…… 你别激动/你需要冷静冷静…… 你喊什么/你别那么大声/你说什么呀…… 你什么意思/你想干什么/你想怎么样…… 我们不会/我们从来没有/绝对不可能…… 我没听清楚，你大声点说…… 你说什么……不可能……这件事可能是…… 不可以……不知道……不清楚……我不会……