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银行柜员操作规范及服务礼仪手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、亲和的银行形象。全体柜员应认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断实践与完善。本手册内容基于银行业通用准则与行业最佳实践，结合实际业务场景编制而成，具有较强的指导性和操作性。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障柜面业务安全、准确、高效运行，维护银行与客户的合法权益，依据国家相关金融法律法规、监管要求及本行内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有对外办理业务的一线柜员。

1.3基本原则

柜员在工作中应始终遵循“安全第一、客户至上、准确高效、合规操作、诚实守信”的原则。

第二章操作规范

2.1班前准备

2.1.1仪容仪表检查

上岗前，柜员应按规定着装，保持服装整洁挺括、无污渍、无破损。佩戴统一工牌，位置规范。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不染鲜艳色彩。

2.1.2工作环境整理

清理工作台面，保持整洁有序，无关物品不放置于客户视线范围内。检查业务用章、点钞机、打印机、叫号器等设备是否完好，确保运行正常。整理各类空白凭证、登记簿，摆放有序，便于取用。

2.1.3系统与现金准备

提前登录业务操作系统，核对系统日期、柜员信息，确保参数设置正确。根据业务需要，向库管员领取适量现金、重要空白凭证，并双人核对无误后入库（箱）保管，做好领用登记。

2.2营业期间操作规范

2.2.1客户接待与咨询

当客户走近柜台时，应主动起身或点头示意，微笑问候：“您好，请问您办理什么业务？”耐心倾听客户需求，清晰解答客户疑问。对于无法立即解答的问题，应告知客户查询途径或请相关同事协助，并向客户致歉。

2.2.2业务受理与审核

2.2.2.1凭证审查：接过客户提交的凭证后，应认真审查凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、印鉴是否相符。对存在问题的凭证，应一次性向客户说明需补充或更正的内容，并指导客户正确填写。

2.2.2.2客户身份识别：严格执行实名制规定，对办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务的客户，认真核对其身份证件的真实性、有效性，并通过系统进行联网核查。对于代理业务，需同时核对代理人与被代理人的身份证件。

2.2.2.3现金收付：

*收款：当面点清现金数额，与客户确认金额，做到“唱收唱付”。使用点钞机正反两面清点，并人工复点核对，防止假币、错款。发现假币，应按规定程序处理，耐心向客户解释。

*付款：根据业务凭证金额，准确配款，再次核对无误后，按“先主币后辅币”的顺序当面点交客户，并请客户确认。

2.2.2.4系统操作：严格按照业务流程在系统中进行操作，录入信息准确无误，重要交易需经授权的，应按规定程序请授权人员进行授权。操作过程中如遇系统故障，应及时向主管报告，并安抚客户情绪，告知预计恢复时间或引导至其他网点办理。

2.2.3业务办理与复核

业务处理完毕后，打印相关凭证，交客户签字确认。对需要加盖印章的凭证，应确保印鉴清晰、位置准确。复核员（或本人复核）应对业务处理的完整性、准确性进行再次检查。

2.2.4凭证与现金管理

每日营业中，应随时整理已办理的业务凭证，按序号排列，妥善保管。现金、重要空白凭证应入箱（柜）加锁保管，临时离柜须将现金、印章、凭证等入柜上锁，做到“人离款清、人离章锁”。

2.2.5客户送别

业务办理完毕，将相关凭证、现金、银行卡/存折等物品双手交还给客户，并礼貌道别：“您的业务已办理完毕，请核对收好您的物品，再见！”或根据实际情况使用“请慢走”、“欢迎下次光临”等用语。

2.3特殊情况处理

2.3.1客户异议与投诉

当客户提出异议或投诉时，应保持冷静，耐心倾听，不与客户争辩。对于自身能够解决的问题，应及时处理；对于无法当场解决的，应记录客户诉求及联系方式，承诺在规定时限内给予回复，并及时向上级汇报。

2.3.2突发事件

遇到火灾、抢劫、客户突发疾病等突发事件，应保持镇定，优先保障客户和自身安全，立即启动应急预案，按规定程序报告并采取相应措施。

2.4班后处理

2.4.1账务核对与轧账

营业终了，按照“日清日结”原则，进行账务核对，确保账账、账款、账证、账实相符。通过系统进行柜员轧账，打印轧账单，核对现金库存、重要空白凭证数量与系统记录是否一致。

2.4.2现金与凭证上缴

将超出库存限额的现金、重要空白凭证、业务用章等按规定上缴库房或保管箱，并办理交接手续，登记相关登记簿。

2.4.3系统签退与设备关闭

确认所有业务处理完毕、账务核对无误后，及时签退业务系统。关闭点钞机、打印机、电脑等设备电源，整理工作台面，保持环境整洁。

2.4.4安全检查

检查柜台门窗、保险柜、抽屉等是否