反刍思维对服务破坏行为与心理幸福感的双重影响：情绪耗竭的桥梁作用.docx

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2025-11-27 发布于上海
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反刍思维对服务破坏行为与心理幸福感的双重影响：情绪耗竭的桥梁作用

一、引言

1.1研究背景与问题提出

在当今竞争激烈的社会环境中，服务行业蓬勃发展，服务人员的工作状态和行为对企业的运营和发展起着关键作用。然而，服务人员在日常工作中不可避免地会遭遇各种压力源，如客户的不合理要求、高强度的工作负荷等，这些压力源极易引发他们的负面情绪。反刍思维作为一种对负面事件或情绪的重复性思考模式，在服务人员面对工作压力时频繁出现。反刍思维可能导致个体陷入消极情绪的循环中，难以自拔。当服务人员经历客户的投诉或指责后，他们可能会反复思考自己哪些地方做得不好，为什么会出现这样的情况，这种过度的思考不仅无法解决实际问