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客服部管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范客服部日常运作，提升客户服务质量与效率，明确部门员工的权利与义务，确保客户满意度与忠诚度的持续提升，依据公司相关规章制度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司客服部全体在职人员，包括但不限于客服经理、客服主管、客服专员及实习人员。

第三条服务宗旨

客服部以“客户至上，用心服务”为核心宗旨，致力于为客户提供专业、高效、热情、周到的服务体验，积极解决客户问题，维护公司良好品牌形象。

第四条工作目标

1.确保客户咨询、投诉、建议等得到及时、准确、满意的处理。

2.持续提升客户满意度与NPS（净推荐值）。

3.建立并完善客户服务流程，优化服务效率。

4.收集、整理客户反馈信息，为公司产品与服务改进提供依据。

第二章组织与职责

第五条部门组织架构

客服部实行经理负责制，根据业务需求设置相应的客服团队及管理岗位。具体架构由客服经理拟定，报公司管理层审批后执行。

第六条岗位职责

1.客服经理：全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划与目标，监督服务质量，组织员工培训，协调跨部门合作，向上级领导汇报工作。

2.客服主管：协助经理进行团队管理，负责日常班次安排、员工绩效辅导、客户复杂问题的跟进与解决，确保服务流程的顺畅执行。

3.客服专员：严格按照服务规范受理客户咨询、投诉、报修等业务，准确记录客户信息与需求，及时反馈客户意见，努力达成客户满意。

第三章服务规范

第七条仪容仪表

1.工作期间应穿着公司统一工装（如有）或整洁、得体的职业装。

2.仪容整洁，精神饱满，展现积极向上的职业风貌。

第八条行为举止

1.举止文明，态度亲和，耐心倾听客户陈述，不与客户发生争执。

2.工作时间保持专注，不做与工作无关的事项，如长时间接听私人电话、浏览无关网页等。

第九条语言规范

1.使用标准普通话（或指定服务语言），语音清晰，语速适中，语调亲切。

2.常用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

3.避免使用专业术语或行业黑话，确保客户能够清晰理解。

4.严禁使用服务禁语，禁止与客户发生言语冲突。

第十条业务处理规范

1.接听电话/在线响应：电话铃响三声内接听，在线咨询即时响应（特殊情况除外）。主动报出公司名称及工号，如“您好，XX公司客服，工号XXX，很高兴为您服务。”

2.问题受理：认真记录客户问题，确保信息准确无误。对于能够当场解答的问题，应清晰、准确地回复客户；对于无法当场解答的，应告知客户原因及预计处理时间，并留下联系方式以便跟进。

3.问题跟进与反馈：对于需转交其他部门处理的问题，应及时流转，并负责全程跟进，直至问题解决。处理结果应第一时间反馈给客户。

4.客户投诉处理：严格遵循“首问负责制”和“限时办结制”。耐心听取客户投诉，表达歉意，查明原因，提出解决方案，并在承诺时间内给予明确答复。对于重大投诉，应立即上报主管或经理。

5.结束服务：服务结束前，应确认客户问题是否得到解决，是否有其他需求。礼貌道别，如“感谢您的来电/咨询，祝您生活愉快，再见。”

第四章日常管理

第十一条考勤与排班

1.严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。

2.客服主管根据业务量合理安排班次，员工应服从排班安排，如需调班，须提前向主管申请并获批准。

第十二条工作纪律

1.工作时间保持办公环境安静有序，不大声喧哗，不随意串岗。

2.爱护办公设备，规范操作，节约办公资源。

3.严禁在工作时间处理私人事务或利用公司资源从事与工作无关的活动。

第十三条例会与培训

1.定期召开部门例会，总结工作情况，分析存在问题，传达公司政策与要求。

2.积极参加公司及部门组织的各项培训，不断提升业务技能与服务水平。

第十四条交接班制度

1.实行交接班制度，下班前将未处理完毕的工作、重要客户信息及注意事项等详细记录于交接班本，并向接班人员当面交接清楚。

第五章绩效考核与奖惩

第十五条绩效考核

客服部员工的绩效考核将综合考虑以下因素：客户满意度、服务响应速度、问题解决率、投诉处理效果、工作纪律遵守情况等。具体考核办法另行制定。

第十六条奖励

对于在工作中表现突出、客户表扬、为公司挽回损失或提升品牌形象做出贡献的员工，公司将给予相应的精神或物质奖励。

第十七条惩处

对于违反本制度及公司其他相关规定，造成客户投诉、影响服务质量或给公司带来损失的员工，将视情节轻重给予口头警告、书面警告、经济处罚直至解除劳动合同等处理。

第六章信息系统与资源管理

第十八条系统使用

严格按照规定使用客服信息系统、CRM系统等工具，确保数据录入及时、准确、完整。妥