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运输客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.运输客服在接听客户咨询电话时，应当（）

A.随意打断客户说话

B.等客户说完再回应

C.边玩手机边接听

D.直接挂断不想接听的电话

答案：B。在接听客户咨询电话时，等客户说完再回应是基本的礼貌和专业要求，随意打断客户说话会让客户感到不被尊重，边玩手机边接听和直接挂断不想接听的电话都是不恰当的行为，会严重影响客户体验。

2.对于客户提出的运输时间要求，客服正确的做法是（）

A.随意承诺，先稳住客户

B.按照公司常规运输时间告知，不考虑特殊情况

C.详细了解情况后，结合实际运输能力合理告知

D.让客户自己去查询运输时间

答案：C。随意承诺可能无法兑现，引起客户不满；只按常规运输时间告知不考虑特殊情况可能不准确；让客户自己查询运输时间是服务不到位的表现。详细了解情况后结合实际运输能力合理告知，能给客户准确的信息，体现专业和负责。

3.当客户反馈货物在运输途中可能损坏时，客服首先应该（）

A.指责客户没有包装好

B.要求客户提供损坏证据

C.安抚客户情绪并记录相关信息

D.直接拒绝赔偿

答案：C。指责客户没有包装好会激化矛盾；在未了解情况时就要求客户提供损坏证据显得过于急切和不友好；直接拒绝赔偿更是不合理的做法。首先安抚客户情绪并记录相关信息，能让客户感受到被重视，也便于后续处理。

4.运输客服与客户沟通时，语言表达应该（）

A.多使用专业术语，显示自己的专业性

B.尽量简洁，不管客户是否理解

C.通俗易懂、清晰明了

D.语速越快越好，提高效率

答案：C。过多使用专业术语可能让客户难以理解；简洁但不管客户是否理解会导致沟通不畅；语速过快客户可能听不清。通俗易懂、清晰明了的语言表达能让客户更好地理解客服传达的信息。

5.客户询问运输价格，客服应该（）

A.直接报一个高价，方便后续降价

B.不考虑成本，随意报价

C.详细了解运输货物的情况、运输距离等因素后准确报价

D.让客户去问其他部门

答案：C。直接报高价或随意报价都不利于业务开展，让客户去问其他部门是推诿责任的表现。详细了解运输货物的情况、运输距离等因素后准确报价，能给客户合理的价格，体现服务的专业性。

6.当客户对运输费用有异议时，客服应该（）

A.坚持公司收费标准，不做任何解释

B.马上降低费用以满足客户

C.耐心解释收费的依据和标准

D.与客户争吵，维护公司利益

答案：C。坚持公司收费标准不做解释会让客户不满；马上降低费用可能损害公司利益；与客户争吵更是不可取的。耐心解释收费的依据和标准，能让客户理解费用的合理性。

7.运输客服在处理客户投诉时，以下做法错误的是（）

A.认真倾听客户投诉内容

B.对客户表示同情和理解

C.承诺一定会解决问题，但不给出具体解决方案

D.及时跟进投诉处理进度并反馈给客户

答案：C。只承诺解决问题却不给出具体解决方案，会让客户觉得客服在敷衍，不能真正解决问题。认真倾听、表示同情理解以及及时跟进反馈都是正确处理客户投诉的做法。

8.客户要求加急运输，客服应该（）

A.直接拒绝，公司没有加急服务

B.不考虑实际情况，满口答应

C.了解客户需求的紧急程度，评估公司运输资源后给出答复

D.让客户自己想办法

答案：C。直接拒绝或不考虑实际情况满口答应都不合适，让客户自己想办法是服务缺失的表现。了解客户需求的紧急程度，评估公司运输资源后给出答复，能在满足客户需求和公司实际情况之间找到平衡。

9.运输客服在记录客户信息时，应该（）

A.只记录重要信息，其他信息忽略

B.尽量详细准确地记录所有相关信息

C.随意记录，只要自己能看懂就行

D.等客户离开后再记录

答案：B。只记录重要信息可能会遗漏关键内容；随意记录可能导致信息不准确；等客户离开后再记录可能会忘记一些细节。尽量详细准确地记录所有相关信息，有助于后续服务的开展。

10.当客户反馈运输货物与订单不符时，客服应该（）

A.认为是客户看错了，不予理会

B.马上要求客户承担责任

C.及时核实情况，查找原因并与相关部门沟通解决

D.让客户自己联系发货方解决

答案：C。认为客户看错不予理会、马上要求客户承担责任以及让客户自己联系发货方解决都是不负责任的做法。及时核实情况，查找原因并与相关部门沟通解决，才能有效解决问题。

11.运输客服与客户沟通时，眼神交流应该（）

A.一直盯着客户看，让客户感受到关注

B.避免眼神接触，以免让客户感到不舒服

C.保持自然、适度的眼神交流

D.只看电脑屏幕，不看客户

答案：C。一直盯着客户看会让客户感到不自在，避免眼神接触会显得不尊重客户，只看电脑屏幕不看客户更