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2025年房地产经纪人投诉处理与企业文化建设专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理与企业文化建设专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人投诉处理与企业文化建设专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首先应该采取的行动是什么？

A、立即承认错误并承诺赔偿

B、耐心倾听客户诉求，记录关键信息

C、向上级汇报，等待指示

D、与客户争辩，澄清事实

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理投诉的第一步是倾听和记录，这有助于全面了解问题

并安抚客户情绪。A选项过于草率，未调查前不应轻易承诺赔偿；C选项会延误处理时

机；D选项会激化矛盾。知识点：投诉处理的基本流程。易错点：急于承诺或争辩，忽

视倾听的重要性。

2、下列哪项最能体现房地产经纪企业的“客户至上”文化？

A、强调业绩提成制度

B、定期组织团队建设活动

C、建立客户满意度反馈机制

D、要求员工统一着装

【答案】C

【解析】正确答案是C。“客户至上”文化的核心是关注客户需求，建立反馈机制能直

接体现这一点。A选项侧重激励，B选项侧重内部团结，D选项侧重形象，均未直接体

现客户导向。知识点：企业文化的内涵。易错点：将表面规范（如着装）误认为文化核

心。

3、客户投诉经纪人隐瞒房屋瑕疵时，企业应如何应对？

A、指责经纪人个人行为

B、公开道歉并核实情况

C、要求客户提供证据

D、回避问题，拖延处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。企业应主动承担责任，公开道歉并调查核实，这是维护信

誉的关键。A选项推卸责任，C选项可能激化矛盾，D选项损害企业形象。知识点：危

机公关原则。易错点：将责任完全归咎于个人，忽视企业责任。

4、在投诉处理中，“同理心”的作用主要体现在？

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A、快速解决客户问题

B、让客户感受到被理解和尊重

C、降低企业赔偿成本

D、避免法律纠纷

【答案】B

【解析】正确答案是B。同理心是情感共鸣，能缓解客户情绪，建立信任。A、C、D

选项是间接效果，非核心作用。知识点：沟通技巧。易错点：将同理心等同于解决问题。

5、房地产经纪企业文化建设中，最基础的要素是？

A、企业愿景和价值观

B、员工福利待遇

C、办公环境设计

D、营销宣传口号

【答案】A

【解析】正确答案是A。愿景和价值观是文化的根基，指导企业行为。B、C、D选

项是辅助手段。知识点：企业文化构成。易错点：重视物质层面，忽视精神内核。

6、客户投诉经纪人服务态度恶劣时，企业应优先？

A、辞退涉事经纪人

B、向客户道歉并更换经纪人

C、调查投诉真实性

D、对经纪人进行再培训

【答案】B

【解析】正确答案是B。优先安抚客户并解决问题是关键，更换经纪人能直接改善

服务体验。A、D选项是后续措施，C选项可能延误处理。知识点：投诉优先级处理。易

错点：过度关注内部处理，忽视客户感受。

7、下列哪项属于企业文化的“制度层”？

A、企业使命宣言

B、员工行为准则

C、企业LOGO设计

D、员工自发形成的习惯

【答案】B

【解析】正确答案是B。制度层是具体规范，如行为准则。A选项是精神层，C选项

是物质层，D选项是隐性行为。知识点：企业文化层次。易错点：混淆制度层与精神层。

8、投诉处理完成后，企业应？

A、删除投诉记录

B、分析原因并改进流程

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C、奖励处理得当的员工

D、不再跟进客户反馈

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉是改进机会，分析原因能预防类