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酒店前台员工岗位职责及服务流程手册

前言

酒店前台，作为宾客抵达酒店的第一个接触点，亦是离店前的最后一站，其服务质量直接关系到宾客对酒店的整体印象与体验。本手册旨在明确前台员工的核心职责，规范服务流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且个性化的服务，从而树立酒店良好口碑，提升宾客满意度与忠诚度。每一位前台同仁都应将本手册内容内化为日常工作的行为准则，以专业的素养和饱满的热情迎接每一位到来的宾客。

第一章岗位职责

1.1核心职责

前台员工是酒店的“形象大使”，其核心职责在于通过高效、准确、友善的服务，确保宾客在店期间的各项需求得到及时响应与妥善处理，具体包括：

*预订管理与维护：负责处理各类预订请求，包括电话、网络及当面预订，确保预订信息的准确性，并根据房态灵活调整，最大限度提高客房出租率。同时，需及时维护预订系统数据，确保信息同步更新。

*宾客接待与入住办理：以热情友好的态度迎接抵店宾客，快速、准确地为其办理入住登记手续，核对身份信息，分配客房，介绍酒店设施与服务，解答宾客问询，营造宾至如归的第一印象。

*信息咨询与指引服务：作为酒店信息的枢纽，需熟知酒店各项服务、设施、周边环境及本地旅游资讯，为宾客提供准确、实用的信息咨询与出行指引。

*账务处理与结算：负责宾客在店期间各项消费的录入、核对与结算工作，确保账务清晰、准确无误。处理现金、信用卡及其他支付方式，严格遵守财务制度。

*客诉处理与关系维护：耐心倾听并记录宾客的意见与投诉，对于能够当场解决的问题迅速响应；对于复杂问题，及时上报并跟进处理结果，主动反馈给宾客，力求达成宾客满意，维护酒店与宾客的良好关系。

*房态管理与控制：密切关注客房状态变化，与客房部保持高效沟通，确保房态信息的实时准确性，为客房销售与管理提供数据支持。

1.2辅助职责

除核心职责外，前台员工还需承担以下辅助工作，以保障前台区域的顺畅运作与酒店整体服务质量：

*文件与资料管理：妥善保管宾客登记资料、各类表单、钥匙及相关文件，确保信息安全，按规定进行归档与交接。

*设备设施的日常维护：负责前台区域电脑、打印机、电话、POS机等设备的日常检查与简单故障排除，发现问题及时报修。

*团队协作与沟通：积极与酒店其他部门（如客房部、餐饮部、工程部、安保部等）保持良好沟通与协作，确保宾客需求得到跨部门的有效支持。

*安全意识与应急处理：具备高度的安全防范意识，熟悉酒店应急预案，在紧急情况下能够按照规定程序协助疏散宾客、处理突发事件，并及时上报相关负责人。

*环境维护：保持前台工作区域及周边公共区域的整洁、有序，确保办公用品充足，为宾客和自身创造良好的工作与服务环境。

第二章服务流程

2.1预订处理流程

预订是服务的起点，高效的预订处理是保障客房销售与宾客满意的基础。

*预订接收：无论是通过何种渠道（电话、网络平台、邮件、当面等）接收预订请求，均需保持礼貌热情的态度。仔细倾听或阅读预订信息，包括：预订人信息、入住及离店日期、房型需求、间数、特殊要求（如无烟房、加床、楼层偏好等）、联系方式等。

*信息确认与查询：在系统中查询对应日期的可用房态及价格政策。如满足预订需求，需与宾客确认所有细节，包括房价、入住人数、付款方式、是否包含早餐等。对于特殊要求，需注明并尽力协调。

*预订录入与担保：准确将预订信息录入酒店管理系统，确保无遗漏、无错误。根据酒店规定及预订情况，与宾客确认是否需要提供信用卡担保或支付预付款，明确取消政策。

*预订确认与记录：完成预订后，及时向宾客发送预订确认信息（可通过短信、邮件或口头方式），包含预订号、入住日期、房型等关键信息。将预订相关文件或记录妥善保存。

*预订变更与取消：如接到宾客的预订变更或取消请求，需耐心处理，在系统中及时更新信息，并再次与宾客确认变更后的细节。对于已担保或预付的预订，需按相关政策处理。

2.2宾客抵店接待流程

宾客抵店时的接待服务，是塑造第一印象的关键环节。

*迎宾问候：当宾客走向前台时，应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*确认预订信息：询问宾客是否有预订。如宾客有预订，礼貌询问其姓名（“请问您有预订吗？方便告知一下您的姓名吗？”），并快速在系统中查询。如为VIP宾客或有特殊安排的宾客，应提前做好准备。

*身份查验与信息核对：请宾客出示有效身份证件（如身份证、护照等），核对证件照片与本人是否一致，核对预订信息（姓名、房型、天数等）。同时，询问实际入住人数。

*入住登记单填写与确认：根据酒店规定，请宾客填写入住登记单（或由前台员工根据证件信息代为录入后请宾客签字确