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营业部大堂经理沟通技巧考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

要求：根据题干选择最符合大堂经理沟通场景的选项。

1.当客户对基金产品提出质疑时，大堂经理应首先采取哪种态度？

A.直接反驳客户的观点

B.保持中立，并引导客户咨询专业理财顾问

C.承认不确定，但承诺后续回复

D.建议客户立即停止投资

2.在引导客户办理自助设备操作时，以下哪种话术最能有效降低客户的操作焦虑？

A.“请您按照屏幕提示操作，有任何问题随时叫我。”

B.“这台机器操作很简单，您自己试试看。”

C.“这台设备现在很先进，您得慢慢学。”

D.“您操作慢点没关系，反正我随时在。”

3.客户因排队时间过长而抱怨时，大堂经理应优先采取哪种措施？

A.直接道歉并承诺缩短排队时间

B.解释排队原因，并建议客户使用优先通道（如VIP客户）

C.安慰客户“很快就好”并转移注意力

D.要求客户自行调整情绪，不要抱怨

4.当客户对银行服务流程提出改进建议时，大堂经理的正确回应是？

A.“您的建议我们会考虑，但暂时无法改变。”

B.“您说得对，我们会向总部反映。”

C.“这个流程是总部规定的，我们无权调整。”

D.“您先别急，我帮您记录，之后联系您。”

5.在向客户推荐信用卡时，以下哪种方式最能体现以客户为中心？

A.“这款信用卡年费低，您办了就能省钱。”

B.“您最近消费多，这款卡适合您。”

C.“办卡能提升信用额度，您快办。”

D.“这是银行重点推广的产品，您试试。”

6.客户因账户异常无法取款而情绪激动时，大堂经理应如何安抚？

A.“您别激动，我们会核实，但结果可能需要时间。”

B.“这是系统问题，不是您操作失误。”

C.“您先冷静一下，我帮您联系后台处理。”

D.“这种事情很少发生，您放心。”

7.在处理客户投诉时，大堂经理应避免哪种行为？

A.认真倾听客户诉求

B.及时记录关键信息

C.过度承诺解决时限

D.引导客户到独立区域沟通

8.当客户询问理财产品的风险时，大堂经理应如何回应？

A.“这款产品风险很低，您放心投资。”

B.“风险高不高取决于您的资金量。”

C.“建议您咨询理财顾问，我可以帮您转接。”

D.“现在市场好，风险不大。”

9.在引导客户使用手机银行时，以下哪种话术最能提高客户接受度？

A.“您必须下载这个APP，不然业务办理不方便。”

B.“这款APP功能很全，您试试看。”

C.“下载后如果遇到问题，我帮您解决。”

D.“这是银行要求，您得配合。”

10.当客户对某项业务不感兴趣时，大堂经理应如何处理？

A.“您不办也行，但您要考虑后果。”

B.“我再跟您介绍一下，也许您会改变主意。”

C.“没关系，您先忙，需要时再找我。”

D.“办了就能享受优惠，您想想。”

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

要求：根据题干选择所有符合大堂经理沟通场景的选项。

1.在接待老年客户时，大堂经理应注意哪些沟通要点？

A.语速放慢，重复关键信息

B.使用简单易懂的术语

C.主动提供辅助工具（如放大镜）

D.尽量缩短沟通时间

2.当客户对某项服务提出异议时，大堂经理可以采取哪些策略？

A.耐心解释政策背景

B.引导客户关注服务优势

C.及时寻求上级支持

D.直接反驳客户观点

3.在推广信用卡时，大堂经理应关注客户的哪些信息？

A.消费习惯

B.收入水平

C.信用记录

D.年龄段

4.处理客户投诉时，大堂经理应具备哪些能力？

A.情绪管理能力

B.问题解决能力

C.沟通表达能力

D.政策理解能力

5.在引导客户使用自助设备时，大堂经理应如何降低客户抵触情绪？

A.提供一对一指导

B.强调设备便利性

C.预先告知操作流程

D.忽略客户犹豫情绪

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

要求：判断下列说法的正误。

1.大堂经理在接待客户时，应优先展示银行必威体育精装版的优惠产品。（×）

2.客户排队时，大堂经理应主动询问是否需要帮助。（√）

3.当客户对服务不满时，大堂经理可以推卸责任给其他部门。（×）

4.推广理财产品时，大堂经理必须强调收益，避免提及风险。（×）

5.客户情绪激动时，大堂经理应保持沉默，避免激化矛盾。（×）

6.大堂经理在引导客户使用手机银行时，可以要求客户当场完成注册。（×）

7.客户提出合理建议时，大堂经理应立即承诺改进。（×）

8.在处理敏感信息（如客户隐私）时，大堂经理应避免在公开场合沟通。（√）

9.大堂经理在推广信用卡时，可以过度承诺优惠条件。（×）

10.客户对某项业务不感兴趣时，大堂经理应放弃沟通。（×）

四、简答