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医院门诊医疗纠纷处理流程

医疗纠纷是医患双方在医疗服务过程中因对诊疗结果、服务态度、收费等方面存在分歧而引发的争议。门诊作为医院服务患者的第一线，人员流动大、诊疗环节多，发生纠纷的概率相对较高。建立并严格执行科学、规范的门诊医疗纠纷处理流程，不仅是妥善化解矛盾、保障医患双方合法权益的关键，也是提升医疗服务质量、维护医院正常秩序的内在要求。本文将详细阐述门诊医疗纠纷的处理流程与要点。

一、纠纷发生与初步应对：及时介入，控制事态

门诊医疗纠纷的发生往往具有突发性。当纠纷初现时，相关医务人员应保持冷静，避免事态升级。

首先，立即响应与现场安抚。接诊医师或在场医护人员是第一责任人，应立即放下手中非紧急工作，主动上前与患者或其家属沟通。态度应诚恳、耐心，避免使用刺激性语言，先尝试稳定对方情绪，引导至相对安静、私密的场所（如诊室、接待室）进行交流，避免在公共区域发生激烈争执，以免影响其他患者就医和医院正常秩序。

其次，倾听与初步了解。认真倾听患方的诉求和不满，了解纠纷发生的具体环节、核心问题以及患方的期望。在此过程中，要注意记录关键信息，如时间、地点、涉事人员、具体经过、患方主要意见等。避免急于辩解或推卸责任，让患方感受到被尊重和理解。

二、内部报告与启动机制：信息畅通，协同处置

在初步安抚和了解情况后，医务人员需按照医院规定及时上报。

逐级报告制度。接诊医师应立即向科室主任或门诊负责人报告。科室负责人接到报告后，应迅速了解情况，并根据纠纷的性质、严重程度决定是否上报医院医务管理部门（或医患关系协调办公室）。对于重大或可能引发群体性事件的纠纷，需立即上报。

医院相关部门介入。医务管理部门接到报告后，应指派专人负责此事，及时与科室负责人、当事医务人员沟通，全面掌握纠纷的来龙去脉。同时，启动医院内部的纠纷处理预案，明确各相关部门（如门诊、护理、质控、安保等）的职责与协作机制。

三、调查核实与证据固定：客观公正，实事求是

处理纠纷的基础在于查清事实真相，而事实真相的查清依赖于充分的证据。

全面调查。由医务管理部门牵头，组织相关科室负责人、资深医师（必要时可邀请院外专家）对诊疗过程进行回顾。调阅患者的门诊病历、检查检验报告、处方、收费凭证等医疗文书，向当事医务人员了解具体情况，核实诊疗行为是否符合相关法律法规、医疗常规和技术操作规范。

证据固定与保全。对所有与纠纷相关的医疗文书、实物（如药品、器械等，如有疑问）应予以封存或妥善保管，防止涂改、丢失或损毁。若患方对病历真实性有异议，应按照相关规定进行处理。必要时，可对相关沟通场景进行录音录像（需事先告知对方并获得同意，或在公共区域按规定进行）。

四、沟通协商与调解：积极化解，争取共识

在查清事实的基础上，应积极与患方进行沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案。

明确沟通主体与时机。一般由医务管理部门人员或科室负责人作为医院方代表与患方进行正式沟通。沟通时机应选择双方情绪相对平稳、有充分时间交流的时候。

坦诚沟通，专业解答。医院方代表应向患方客观、详细地说明调查结果，对于诊疗过程中的疑问，要用通俗易懂的语言进行解释，必要时可出示相关的医学依据或文献。如果确实存在医疗过失或不足，应坦诚承认，并表达歉意；如果诊疗行为符合规范，则应耐心解释，争取患方的理解。

提出解决方案。根据调查结果和相关法律法规，结合患方的诉求，医院方可以提出初步的解决方案，如解释说明、经济补偿、进一步检查治疗等。协商过程中，应充分尊重患方的意见，进行多轮沟通，寻求平衡点。

院内调解。若双方在沟通中取得一定共识，但对具体解决方案仍有分歧，可申请医院内部的调解委员会进行调解。调解委员会应秉持公正立场，促成双方达成和解协议。和解协议需双方签字确认，并明确履行方式和期限。

五、第三方介入与法律途径：多元化解，依法处理

若医患双方通过院内协商、调解未能达成一致，或患方不愿意通过院内途径解决，则可引导其通过第三方调解或法律途径解决。

引导至医疗纠纷人民调解委员会。这是目前国家倡导的解决医疗纠纷的重要途径之一。医院应告知患方当地医疗纠纷人民调解委员会的联系方式和申请流程，支持并配合调委会的工作。

医疗事故技术鉴定或司法鉴定。如果纠纷涉及对诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系以及过错程度等专业问题的争议，医患双方可共同委托或根据法律规定申请医疗事故技术鉴定或医疗损害司法鉴定。鉴定结论将作为纠纷处理的重要依据。

法律诉讼。患方也可以直接向人民法院提起诉讼。医院在接到法院传票后，应积极应诉，组织相关材料，指派专业人员（或委托律师）参与诉讼过程，依法维护自身权益。

六、纠纷终结与总结反思：闭环管理，持续改进

无论通过何种途径解决纠纷，在纠纷终结后，医院都应做好后续工作。

履行协议或判决。对于达成和解协议或经调解、判决确定的义务，医院应按时