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宠物水疗师中级客户沟通考试题库

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.当客户对宠物水疗的定价表示疑虑时，宠物水疗师应如何回应？

A.强调服务的高性价比

B.直接降价以促成交易

C.详细解释成本构成并推荐基础套餐

D.指责客户对价格的敏感

答案：C

解析：选项C能展现专业性，通过透明化成本构成增强客户信任，同时提供套餐选项满足不同需求。选项A可能损害利润，B可能养成议价习惯，D易引发冲突。

2.客户询问“我的泰迪犬剪完毛会不会变丑”，最恰当的回应是？

A.“剪完会好看很多，不信你试试”

B.“可能有点变化，但恢复后很精神”

C.“丑不丑取决于你喜不喜欢”

D.“剪完像不像狗不重要，健康才关键”

答案：B

解析：选项B既承认变化，又给予积极预期，避免主观评判，符合宠物美容的客观效果描述。

3.客户坚持要给宠物做“网红渐变发色”，但宠物毛发较细软，技师应如何处理？

A.直接拒绝并说明风险

B.同意操作但要求额外收费

C.建议改为局部挑染或染色

D.告知可能损伤毛发后让客户签字

答案：C

解析：选项C既满足客户创意需求，又保护宠物健康，体现专业建议力。

4.以下哪种沟通方式最适用于初次带宠物来水疗的客户？

A.一上来就推销高价位套餐

B.先询问宠物习惯再介绍服务

C.强调自家水疗是全网最贵的

D.直接让客户签合同再沟通

答案：B

解析：建立信任需从了解客户需求开始，选项B符合服务逻辑，避免压迫式销售。

5.客户抱怨“上次你们给我家猫用了某种产品后皮肤过敏”，技师应如何回应？

A.“可能是你自己不对，没说不能洗澡”

B.“那是你们家猫体质特殊，我们用最温和的”

C.“我们会记录并调整，但过敏不一定是产品问题”

D.“那家店更好，我们技术不行”

答案：C

解析：选项C既安抚客户，又专业分析问题，避免推诿责任。

6.客户要求给宠物做“韩式小卷毛”，但宠物品种不适合，技师应如何沟通？

A.“别人家都能做，你家不行”

B.“我可以勉强做，但效果不好”

C.“建议做离子烫效果更持久”

D.“这种造型对毛质要求很高，建议换宠物”

答案：B

解析：选项B承认技术能力边界，但保持合作态度，引导客户接受替代方案。

7.当客户对宠物寄养服务表示担忧时，技师应重点说明哪项优势？

A.“我们24小时有人看护”

B.“寄养价格比其他店便宜”

C.“宠物在这里能交新朋友”

D.“我们每天拍照片发给你”

答案：A

解析：安全是寄养核心需求，选项A直击痛点，其他选项为辅助性服务。

8.客户要求给宠物做“水晶底座假牙”，技师应如何处理？

A.立即答应并安排技师操作

B.建议先做口腔检查再决定

C.告知这是违规操作但可以私下做

D.直接拒绝并要求客户去宠物医院

答案：B

解析：涉及健康风险的服务需先评估，选项B符合行业规范。

9.客户问“你们能做宠物葬礼吗”，技师应如何回应？

A.“我们只做美容，葬礼不负责”

B.“葬礼是另一家，我们合作”

C.“可以安排，但需要额外费用”

D.“宠物是生命，葬礼太残忍了”

答案：C

解析：服务延伸需明确收费，选项C既满足需求又规范经营。

10.客户带宠物来水疗后突然说“其实我更怕你们”，技师应如何应对？

A.“那你早点说，可以不剪毛”

B.“我们保证下次会注意”

C.“其实宠物比你更敏感，我们得小心”

D.“怕就回家吧，反正你付钱”

答案：C

解析：选项C展现同理心，并自然过渡到安抚宠物环节，避免尴尬。

二、多选题（共8题，每题3分，共24分）

1.沟通中以下哪些行为可能让客户反感？

A.不断推销高价服务

B.对宠物行为不耐烦

C.使用专业术语而不解释

D.主动询问宠物喜好

答案：ABC

解析：高压销售、忽视宠物和沟通障碍都会降低客户满意度。

2.以下哪些场景适合提供免费宠物SPA体验？

A.新店开业活动

B.会员生日回馈

C.宠物医院联合推广

D.每年双十一促销

答案：ABC

解析：SPA体验适合品牌展示和客户维护场景，促销节点效果有限。

3.处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.认真倾听不打断

B.先辩解服务没问题

C.提出具体解决方案

D.让其他技师接手投诉

答案：AC

解析：投诉处理核心是倾听和解决，选项B易激化矛盾，D属逃避责任。

4.以下哪些服务项目需要提前告知客户风险？

A.毛发染色

B.口腔清洁

C.皮肤敏感部位用药

D.烙印刻字

答案：ACD

解析：侵入性操作必须明确风险，口腔清洁风险相对较低。

5.建立客户信任的长期策略包括哪些？

A.定期回访老客户

B.收集客户评价晒单

C.每次服务都强调价格

D.在社交