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汽车维修车辆返修管理制度及流程

一、返修管理的目的与意义

车辆返修，简而言之，是指在一定期限内，因维修质量或相关服务问题导致客户再次进店寻求解决的情况。建立健全返修管理制度，其核心目的在于：

1.提升客户满意度与忠诚度：快速、妥善地解决返修问题，是挽回客户信任、展示企业负责任态度的关键。

2.规范内部操作流程：明确各岗位职责，确保返修处理高效、有序，避免推诿扯皮。

3.降低运营成本：减少因重复维修、客户投诉处理不当带来的直接与间接经济损失。

4.持续改进维修质量：通过对返修案例的分析，识别技术、流程、配件或管理上的不足，驱动企业整体服务水平的提升。

5.维护企业品牌形象：有效控制返修率，是企业专业能力和服务品质的直接体现，有助于树立良好的市场口碑。

二、返修的定义与界定

为确保管理的准确性和公正性，必须首先明确返修的定义及适用范围：

*返修定义：指客户在本企业完成维修（包括保养、事故修复、故障排除等）后，在约定的质保期内（或虽超出质保期，但经技术鉴定确认属于原始维修操作不当、配件质量问题或诊断失误导致的同一故障现象或相关联故障），车辆再次出现与原始报修故障相同或因原始维修作业直接引发的新故障，需返回本店进行免费维修的情况。

*非返修情形：

*客户在维修后新增的、与原始维修项目无直接关联的故障。

*因客户使用不当、车辆发生新的事故、不可抗力因素（如自然灾害、意外碰撞）导致的故障。

*客户未按规定进行定期保养或未使用原厂/认可配件而引发的故障。

*客户对维修效果有主观异议，但经专业检测未发现实质性质量问题的。

*超出双方约定质保范围或期限，且无证据表明与原始维修存在因果关系的。

*因客户未如实告知车辆重要信息（如改装、重大事故史）导致的维修判断偏差。

三、职责分工

返修管理涉及服务、维修、质检等多个环节，需明确各岗位职责：

1.服务顾问（SA）：

*作为客户与车间的第一联系人，负责接收客户关于返修的反馈，详细记录客户描述的故障现象、维修历史、车辆信息及客户诉求。

*初步判断是否属于返修范畴，若属于，立即上报并启动返修流程。

*负责与客户的全程沟通，包括故障确认、维修方案、预计交车时间、维修进展等，并做好客户安抚工作。

*返修完成后，向客户解释维修内容，协助办理交车手续，并收集客户反馈。

2.维修技师：

*对返修车辆进行细致的故障诊断，准确判断故障原因，特别是与前次维修的关联性。

*严格按照维修标准和工艺进行返修作业，确保维修质量。

*详细记录返修过程、更换的配件、使用的工具设备等信息。

*若涉及前次维修的技术问题或配件问题，及时向技术主管或车间主管反馈。

3.质检员（或技术主管）：

*对返修车辆的故障诊断方案进行审核。

*对返修维修过程进行监督，特别是关键工序。

*返修完成后，严格按照检验标准进行最终检验，确保故障彻底排除，车辆状况符合交车要求。

*组织对典型或重大返修案例进行技术分析，查找根本原因。

4.车间主管/店长：

*负责协调返修资源，确保返修工作优先处理。

*审批重大或疑难返修案件的维修方案及费用（如涉及特殊配件或外部支援）。

*组织召开返修分析会，对频发的返修问题进行根源分析，制定纠正和预防措施。

*监督返修管理制度的执行情况，对相关责任人进行考核。

5.配件部：

*确保返修所需配件的及时供应和质量合格。

*对涉及配件质量问题的返修，配合进行配件质量追溯和索赔。

四、返修处理流程

（一）客户反馈与信息记录

1.客户到店/来电：客户因车辆问题回店或致电，服务顾问应立即热情接待。

2.信息收集：服务顾问需耐心倾听客户陈述，使用《返修车辆信息登记表》详细记录以下内容：

*客户基本信息（姓名、联系方式、车牌号）。

*车辆信息（车型、年款、VIN码、行驶里程）。

*前次维修日期、维修单号、维修项目、维修技师。

*本次故障现象（发生时间、地点、频率、伴随症状等）。

*客户对前次维修的意见和本次的期望。

3.初步判断：服务顾问根据记录信息及维修历史，结合返修定义，初步判断是否构成返修。如无法当场判断，需向客户说明，待内部核查后尽快给予答复。

（二）内部信息传递与确认

1.信息上报：服务顾问将《返修车辆信息登记表》及相关维修档案提交给车间主管或质检员。

2.历史核查：车间主管/质检员调阅前次维修工单、结算单、维修记录等，核实维修项目、更换配件、技师操作等情况。

3.故障初诊：服务顾问与维修技师（最好是前次维修技师，若其不当班或离职，则由资深技师）共同对车辆进行初步检查，确认故障现象。

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