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送餐员月度服务态度与效率评分表考核题

一、单选题（共10题，每题3分，共30分）

题目：

1.送餐员接到客户电话订餐后，应如何在3分钟内确认订单信息？

A.仅口头重复客户名称和餐品名称

B.询问客户详细地址、联系方式并复述一遍

C.直接挂断电话表示订单已接收

D.告知客户稍后会有短信确认

答案：B

解析：送餐员需确保订单信息准确无误，口头复述可避免遗漏，提升服务可靠性。

2.客户投诉餐品温度过低，送餐员应如何回应？

A.解释“所有餐品都是刚出厨房的”

B.立即联系厨房重新加热并道歉

C.要求客户自行调整微波炉功率

D.表示“温度问题难以控制，建议下次选择其他餐品”

答案：B

解析：专业送餐员需主动解决问题，及时补救可提升客户满意度。

3.送餐员在高峰时段遇到排队客户，优先处理哪位订单？

A.距离较近但下单时间较晚的客户

B.支付金额最高的客户

C.地址模糊不清的客户

D.已催促多次的客户

答案：D

解析：紧急需求优先，体现服务灵活性。

4.客户要求更改送餐地址，送餐员应如何操作？

A.拒绝更改并告知“系统不支持”

B.立即联系客户确认新地址并更新订单

C.告知客户需支付额外费用

D.仅口头答应但不实际操作

答案：B

解析：主动沟通并执行变更可维护客户信任。

5.送餐员到达客户地址后，若客户不在，最合适的处理方式是？

A.留下外卖并离开

B.拨打客户电话确认是否在家

C.直接联系商家询问是否可延迟送餐

D.告知客户需等待半小时再送达

答案：B

解析：二次确认可避免送餐失败，符合行业规范。

6.客户对送餐速度表示不满，送餐员应如何解释？

A.声称“公司规定配送时间就是这样”

B.说明当前交通拥堵或天气影响

C.仅道歉不提原因

D.反问客户“是否想投诉”

答案：B

解析：合理说明可缓解客户情绪，体现专业性。

7.送餐员发现餐品包装破损，应如何处理？

A.直接送达并告知“包装是客户自己弄坏的”

B.立即联系商家更换餐品并道歉

C.用胶带简单捆绑后送出

D.要求客户自行承担损失

答案：B

解析：食品安全优先，主动解决细节问题可提升品牌形象。

8.客户要求加急送餐，送餐员应如何响应？

A.拒绝并告知“无法保证时效”

B.确认加急需求并联系商家协调

C.收取额外加急费但不加速配送

D.表示“只能尽快送，但无法保证准时”

答案：B

解析：体现服务灵活性，需多方协调满足客户需求。

9.送餐员接到商家投诉客户未支付款项，应如何回应？

A.直接联系客户催款

B.告知商家“客户可能忘记付款”

C.表示“与商家无关”

D.要求商家自行联系客户

答案：A

解析：送餐员需承担部分协调责任，维护商家利益。

10.客户感谢送餐员的服务，送餐员应如何回应？

A.不回应或简单点头

B.回答“这是我的工作”

C.感谢客户的认可并道谢

D.转移话题谈论其他订单

答案：C

解析：正确的社交礼仪可提升客户好感度。

二、多选题（共5题，每题4分，共20分）

题目：

1.送餐员在雨天送餐时，以下哪些行为符合服务规范？

A.提前提醒客户雨中注意安全

B.用雨伞保护餐品不被淋湿

C.湿手触碰餐盒后立即洗手

D.告知客户“天气不好，配送会慢些”

答案：A、B、C

解析：细节关怀和卫生保障是服务核心。

2.客户投诉送餐员态度恶劣，送餐员需如何改进？

A.保持微笑和礼貌用语

B.耐心倾听客户诉求

C.使用行业禁用词汇（如“滚”）

D.提供解决方案而非推卸责任

答案：A、B、D

解析：专业服务需避免不当言论和责任回避。

3.送餐员遇到客户恶意投诉，应如何应对？

A.冷静解释情况

B.直接挂断电话

C.记录投诉内容并上报

D.反驳客户“你凭什么投诉我”

答案：A、C

解析：避免冲突，但需保留证据。

4.送餐员需具备哪些应急处理能力？

A.处理客户突发疾病（如拨打急救电话）

B.解决交通意外（如绕路）

C.未经允许强行进入客户家

D.拒绝客户的小费

答案：A、B

解析：应急能力体现专业素养，C项违规，D项需合规接受。

5.送餐员如何提升客户复购率？

A.主动提供优惠券或推荐新品

B.记录常客偏好（如“张先生爱喝冰饮”）

C.忽略客户的小建议

D.每次送达时确认餐品是否满意

答案：A、B、D

解析：个性化服务可增强客户黏性。

三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.送餐员可以穿着非公司制服进行配送。（×）

2.客户要求送餐员提前半小时到达，送餐员必须满足。（×）

3.送餐员遇到客户醉酒，应立即离开避免麻烦。（×）

4.送餐员可将不同客户的餐品混装