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面试美体师：沟通能力与产品知识考察题库

沟通能力考察题库（共10题，每题10分，总分100分）

1.客户异议处理题（3题）

1.1一位客户对某款身体磨砂膏过敏，皮肤出现红疹，要求退款。你会如何回应和解决？

1.2客户认为某款精油的价格过高，性价比不高，你会如何说服客户购买？

1.3客户在服务过程中突然表示不喜欢按摩师的手法，你会如何安抚并调整服务？

2.服务推荐与销售题（4题）

2.1一位长期只做基础SPA的顾客，你如何推荐一款适合她需求的抗衰老护理套餐？

2.2客户表示时间紧张，只想快速放松，你会推荐哪种服务并说明理由？

2.3客户询问如何选择适合自己的减肥产品，你会如何根据她的需求进行推荐？

2.4客户对某项护理服务犹豫不决，你会如何消除她的顾虑并促成交易？

3.情绪管理与冲突解决题（3题）

3.1一位客户因预约变动感到不满，情绪激动，你会如何化解矛盾？

3.2两位客户在等候区发生争执，你会如何调解？

3.3客户对服务结果不满意，提出投诉，你会如何处理？

4.日常沟通与礼仪题（4题）

4.1客户刚做完面部护理，皮肤较为敏感，你会如何提醒她注意事项？

4.2客户询问店铺的营业时间，你会如何回答并附加其他相关信息？

4.3客户在服务中途接电话，你会如何礼貌地中断服务并安抚客户？

4.4客户对店铺的环境布置提出建议，你会如何回应并记录？

产品知识考察题库（共10题，每题10分，总分100分）

1.皮肤护理产品题（4题）

1.1请简述使用高浓度水杨酸产品时需要注意的事项。

1.2如果客户有敏感肌肤，你会推荐哪种保湿面膜？并说明理由。

1.3解释果酸焕肤和酵素焕肤的区别，哪种更适合初次体验的顾客？

1.4如何根据客户肤质推荐防晒产品？

2.身体护理产品题（3题）

2.1按摩精油和身体乳的区别是什么？如何根据客户需求选择？

2.2讲解咖啡因身体磨砂膏的作用原理及适用人群。

2.3如何区分客户是否需要做减脂护理？推荐的产品有哪些？

3.香薰与精油题（3题）

3.1乳香精油和薰衣草精油的镇静效果有何不同？分别适用于哪些场景？

3.2如何根据客户情绪推荐合适的香薰蜡烛？

3.3解释“单方精油”和“复方精油的区别，哪种更适合初次使用？

4.身体塑形产品题（4题）

4.1讲解紧致型身体乳和保湿型身体乳的区别，如何根据季节推荐？

4.2客户想做身体塑形，你会推荐哪些产品？并说明原理。

4.3如何判断客户是否适合使用咖啡因紧肤霜？

4.4解释“酵素洁颜粉”的清洁原理，是否适合油性肌肤？

答案与解析

1.客户异议处理题（每题10分）

1.1答案：

-冷静倾听，表示理解：“请您别着急，我马上帮您检查皮肤状况。”

-询问过敏原因：“是刚做完护理就出现的情况吗？还是之前使用过同类产品？”

-提供解决方案：“如果是过敏，我会立即为您进行冷敷舒缓，并开具舒缓修护产品。退款方面，根据店铺规定，我们可以为您办理部分退款或换购其他温和产品。”

-解析：先安抚情绪，再分析原因，最后给出具体解决方案，体现专业性。

1.2答案：

-夸赞产品价值：“这款精油虽然价格稍高，但采用100%纯植物萃取，添加了天然维生素E，长期使用能深层滋养肌肤。”

-比较同类产品：“市面上很多廉价精油含有人工香精，反而可能刺激皮肤。我们这款是经过皮肤科验证的，您可以放心使用。”

-解析：通过价值对比，强调产品品质，打消客户对价格的顾虑。

1.3答案：

-立即停止服务，微笑询问：“您觉得哪里不舒服？我可以调整手法。”

-简单解释：“每个人的接受度不同，我会根据您的反馈调整力度。”

-解析：及时响应客户需求，体现以客户为中心的服务态度。

2.服务推荐与销售题（每题10分）

2.1答案：

-了解客户需求：“您之前做过抗衰老护理吗？对哪种成分比较敏感？”

-推荐：“根据您的肤质，我推荐‘胶原蛋白紧致套餐’，包含深层清洁和射频导入，能有效提升肌肤弹性。”

-解析：通过询问挖掘需求，针对性推荐，提高成交率。

2.2答案：

-推荐：“您可以尝试‘15分钟快速肩颈放松’，手法温和，适合时间紧张的您。”

-说明理由：“这个服务能快速缓解肩颈酸痛，后续可以按需做深层SPA。”

-解析：抓住客户痛点，提供灵活方案，避免客户因时间问题放弃服务。

2.3答案：

-询问需求：“您是希望快速燃脂还是长期减脂？是否有运动习惯？”

-推荐：“如果是快速减脂，可以尝试‘咖啡因紧肤护理’；长期减脂建议搭配运动和饮食管理。”

-解析：根据客户目标推荐产品，避免盲目推销。

2.4答案：

-复述客户顾虑：“您担心效果不明显对吗？”

-举例说明：“很多客户用后反馈