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2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.航空服务中，微笑应露出（）颗牙齿。

A.6-8B.8-10C.10-12D.12-14

2.飞机起飞和降落时，乘务员应提醒乘客（）。

A.系好安全带B.关闭电子设备C.调整座椅靠背D.以上都是

3.与乘客交流时，眼神应注视对方的（）。

A.眼睛B.额头C.鼻子到嘴巴之间的三角区域D.下巴

4.引领乘客时，应走在乘客的（）。

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

5.航空服务中，鞠躬的角度一般为（）。

A.15度B.30度C.45度D.90度

6.递接物品时，应（）。

A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.以上都不对

7.飞机上为乘客提供餐饮服务时，应先从（）开始。

A.靠窗乘客B.靠过道乘客C.前排乘客D.后排乘客

8.接听乘客电话时，应在（）秒内接听。

A.1B.3C.5D.10

9.航空服务中，女士发型应（）。

A.长发披肩B.扎马尾C.盘起D.随意

10.送客时，应在乘客离开（）后再转身离开。

A.1米B.2米C.3米D.5米

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.航空服务礼仪的基本原则包括（）。

A.尊重原则B.真诚原则C.宽容原则D.适度原则E.自律原则

2.飞机上与乘客沟通时，语言应（）。

A.礼貌B.清晰C.简洁D.生动E.随意

3.乘务员站姿的要求包括（）。

A.挺胸收腹B.头正肩平C.双手自然下垂D.双脚并拢E.身体微微前倾

4.为乘客提供服务时，表情应（）。

A.热情B.亲切C.冷漠D.严肃E.微笑

5.航空服务中，常用的手势有（）。

A.指示手势B.邀请手势C.递接手势D.道别手势E.禁止手势

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.航空服务礼仪只适用于乘务员，与其他岗位无关。（）

2.微笑是航空服务中最基本的礼仪。（）

3.与乘客交流时，可以使用方言。（）

4.引领乘客时，速度越快越好。（）

5.鞠躬时，身体可以晃动。（）

6.递接物品时，应将物品的正面朝向对方。（）

7.飞机上为乘客提供服务时，可以主动与乘客聊天了解需求。（）

8.接听乘客电话时，可以边接听边做其他事情。（）

9.航空服务中，男士可以留长发。（）

10.送客时，不需要向乘客道别。（）

四、简答题（总共2题，每题15分，请简要回答下列问题）

1.请简述航空服务中坐姿的规范要求。

2.请说明在航空服务中如何处理乘客投诉。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例并回答问题）

某航班上，一位乘客因对飞机餐不满意而向乘务员投诉。乘务员小李在处理投诉时，态度冷漠，只是简单地表示会向上反映，并没有采取任何积极有效的措施解决问题，导致乘客更加不满。请分析小李在处理投诉过程中存在哪些问题，并提出正确的处理方法。

答案：

一、单项选择题

1.B

2.D

3.C

4.A

5.B

6.B

7.A

8.C

9.C

10.B

二、多项选择题

1.ABCDE

2.ABC

3.ABCD

4.ABE

5.ABCDE

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.×

四、简答题

1.航空服务中坐姿规范要求：入座时要轻缓，坐椅子的2/3；挺胸收腹，双肩平正放松；双手自然放在腿上或座椅扶手；腿部保持并拢或微微分开，男士可略分开；身体挺直，不要弯腰驼背或瘫坐。

2.处理乘客投诉时，首先要耐心倾听，让乘客充分表达不满；接着真诚道歉，表达对其感受的理解；然后积极解决问题，给出合理有效的方案；及时跟进反馈处理进度；最后对整个过程进行总结反思，避免类似问题再次发生。

五、案例分析题

小李存在的问题：态度冷漠，没有给予乘客足够尊重和关注；未采取积极措施解决问题，只是简单表示向上反映，让乘客觉得问题无人