2025 年高职航空服务（航空礼仪）试题及答案.docVIP

2025年高职航空服务（航空礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.航空服务中，微笑时嘴角应上扬（）度左右。

A.15B.20C.25D.30

2.与乘客交谈时，眼神应注视对方的（）。

A.眼睛B.额头C.鼻梁到嘴唇之间的三角区域D.嘴巴

3.女士在航空服务中，头发应（）。

A.披肩长发B.扎高马尾C.盘起D.随意披散

4.标准站姿中，双脚应（）。

A.并拢B.双脚呈V字形C.双脚分开与肩同宽D.随意放置

5.递接物品时，应以（）递上。

A.左手B.右手C.双手D.随意

6.引领乘客时，应走在乘客前方（）左右。

A.半步B.一步C.两步D.三步

7.飞机起飞和降落时，乘客应（）。

A.随意活动B.系好安全带C.起身站立D.睡觉

8.航空服务中，使用手势时幅度不宜过大，一般在（）以内。

A.30厘米B.50厘米C.80厘米D.1米

9.与乘客初次见面时，合适的问候语是（）。

A.你好B.好久不见C.吃了吗D.最近怎样

10.当乘客提出不合理要求时，应（）。

A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会D.满足要求

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.航空服务人员的妆容应（）。

A.淡雅自然B.色彩鲜艳C.符合职业身份D.夸张个性

2.坐姿的基本要求包括（）。

A.坐满椅子的三分之二B.背部挺直C.双手随意放置D.双腿并拢或交叉

3.航空服务中的语言规范有（）。

A.礼貌用语B.简洁明了C.语速适中D.语气生硬

4.送客时的礼仪有（）。

A.微笑道别B.挥手示意C.主动帮忙拿行李D.询问下次出行计划

5.与乘客沟通时，正确的倾听技巧有（）。

A.专注倾听B.适当回应C.打断对方D.眼神交流

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，对的打√，错的打×）

1.航空服务人员可以佩戴夸张的首饰。（）

2.行走时步伐应轻盈稳健，步幅适中。（）

3.为乘客服务时可以使用方言。（）

4.与乘客交流时可以频繁看手机。（）

5.鞠躬时角度越大表示越尊重。（）

6.飞机上可以大声喧哗。（）

7.服务人员应主动为乘客提供帮助。（）

8.坐姿时可以抖腿。（）

9.与乘客交谈时应保持适当的距离。（）

10.送客时应等乘客离开视线后再返回。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述航空服务中微笑的重要性及如何保持良好的微笑？

2.请说明航空服务中站姿、坐姿、走姿的规范要点。

3.当遇到情绪激动的乘客时，航空服务人员应如何应对？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例回答问题）

1.一位乘客在登机时不小心摔倒，行李也散落一地，作为航空服务人员你会怎么做？

2.航班上，一位乘客对餐食不满意，要求更换，你是服务人员，该如何处理？

答案：

一、单项选择题

1.D

2.C

3.C

4.C

5.B

6.A

7.B

8.B

9.A

10.B

二、多项选择题

1.AC

2.ABD

3.ABC

4.AB

5.ABD

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.√

四、简答题

1.微笑重要性：拉近与乘客距离，传递友好专业，缓解乘客紧张。保持方法：内心真诚，放松面部肌肉，进行微笑训练，注意适时微笑。

2.站姿规范：挺胸抬头，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂或交叠。坐姿规范：坐满椅子三分之二，背部挺直，双腿并拢或交叉。走姿规范：步伐轻盈稳健，步幅适中，手臂自然摆动。

3.保持冷静耐心，倾听乘客诉求，表达理解同情，积极解决问题，及时汇报上级，做好后续跟进。

五、案例分析题

1.迅速上前扶起乘客，询问是否受伤，帮忙捡起散落行李，联系医护人员查看情况，真诚道歉并全程关注，及时向乘客反馈航班信息和处理进展。

2.首先真诚道歉，倾听乘客不满原因，查看餐食情况，若可更换立即更