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2025年高职航空服务（地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.航空地面服务中，负责引导旅客登机的岗位是（）

A.值机员B.安检员C.登机口服务员D.行李员

2.以下不属于航空地面服务流程中旅客到达环节工作的是（）

A.迎接旅客B.引导至候机区域C.办理行李托运D.协助旅客解决问题

3.航空地面服务中，对于特殊旅客（如残疾人、孕妇等）的服务重点在于（）

A.提供优先服务B.进行安全检查C.安排座位D.全程陪伴

4.当航班出现延误时，地面服务人员首要任务是（）

A.向旅客解释原因B.安排旅客休息C.提供餐饮D.协调后续航班

5.航空地面服务中，值机柜台主要负责（）

A.旅客身份验证B.分配航班座位C.行李安检D.登机手续办理

6.以下哪种情况不属于航空地面服务中的突发事件（）

A.航班晚点B.旅客突发疾病C.行李丢失D.飞机机械故障

7.航空地面服务人员在与旅客沟通时，应保持的态度是（）

A.热情、耐心、专业B.冷漠、简洁C.随意、敷衍D.严肃、生硬

8.机场内用于引导旅客前往不同区域的标识系统主要依据（）

A.颜色区分B.文字说明C.图形符号D.语音提示

9.航空地面服务中，行李处理系统的作用不包括（）

A.行李托运B.行李分拣C.行李运输D.旅客身份识别

10.当旅客对地面服务提出投诉时，服务人员首先应做的是（）

A.反驳旅客B.记录投诉内容C.为自己辩解D.忽视投诉

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.航空地面服务涵盖的主要内容有（）

A.值机服务B.安检服务C.候机服务D.登机服务E.行李服务

2.以下属于航空地面服务中特殊旅客服务范畴的有（）

A.儿童旅客B.老年旅客C.聋哑旅客D.无成人陪伴儿童E.商务旅客

3.航班延误时，地面服务人员可采取的措施有（）

A.及时发布航班延误信息B.为旅客提供餐饮和住宿安排C.组织旅客进行娱乐活动D.协助旅客改签航班E.安抚旅客情绪

4.航空地面服务人员应具备的专业技能包括（）

A.沟通能力B.应急处理能力C.安全检查知识D.外语能力E.计算机操作能力

5.机场内常见的服务设施有（）

A.候机座椅B.饮水机C.母婴室D.免税店E.行李推车

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）

1.航空地面服务仅在旅客登机前提供服务。（）

2.值机员在为旅客办理登机手续时，无需检查旅客证件。（）

3.对于航班延误，地面服务人员无需向旅客说明具体原因。（）

4.特殊旅客在航空旅行中享有特殊的照顾和服务。（）

5.机场内的标识系统可有可无，对旅客引导作用不大。（）

6.行李服务只包括行李托运，不涉及行李提取。（）

7.航空地面服务人员在与旅客沟通时，语速越快越好，以提高效率。（）

8.当航班出现机械故障时，地面服务人员应立即疏散旅客。（）

9.候机服务主要是为旅客提供一个等待的空间，无需提供其他服务。（）

10.地面服务人员对于旅客的投诉应及时处理，尽量满足旅客合理需求。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.请简述航空地面服务中值机服务的主要流程。

2.当遇到航班延误且旅客情绪激动时，地面服务人员应如何应对？

3.谈谈你对航空地面服务中特殊旅客服务重要性的理解。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据所给案例进行分析解答）

某航班在起飞前，一名旅客突然发现自己的重要文件遗落在候机大厅的座位上。地面服务人员得知情况后，迅速采取了一系列措施。请分析：

1.地面服务人员应如何处理该情况？

2.从这个案例中，体现了航空地面服务的哪些特点和要求？

答案

1.单项选择题答案：1.C2.C3.A4.A5.B6.A7.A8.C9.D10.B

2.多项选择题答案：1.ABCDE2.ABCD3.ABDE4.ABCDE5.AB