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心血管内分泌科护理纠纷防范半年工作总结

护理纠纷防范是保障医疗安全、维护护患和谐、提升科室管理水平的核心工作。心血管内分泌科患者以老年群体为主，常合并多种基础疾病，病情波动大，护理工作涉及胰岛素注射、抗凝治疗、心电监护等多项高风险操作，且患者及家属对治疗效果期待高，易因沟通不畅、操作不规范等问题引发护理纠纷。上半年，科室以“风险前置、源头管控、全程防范”为核心目标，系统构建护理纠纷防范体系，通过强化风险排查、规范护理行为、优化沟通机制等举措，实现护理纠纷“零发生”的工作目标。现将半年工作详细总结如下：

一、护理纠纷防范工作基础概况

上半年初，科室通过梳理近三年护理纠纷案例、开展护理风险大排查、组织护士座谈等方式，明确纠纷防范的薄弱环节：一是高风险操作规范执行不到位，如胰岛素注射剂量核对不严格、抗凝药物使用后出血观察不细致，存在治疗安全隐患；二是护患沟通存在“短板”，38%的护士在病情告知时存在专业术语过多、情绪共情不足问题，易引发患者误解；三是护理文书书写不严谨，存在记录与实际操作不符、关键信息遗漏等问题，缺乏法律证据支撑；四是风险预警机制不完善，对患者及家属的负面情绪、质疑诉求等纠纷前兆识别不及时，未能提前介入化解。

针对上述问题，科室成立以护士长为组长，护理骨干、质控护士为成员的纠纷防范工作组，制定《心血管内分泌科护理纠纷防范工作方案》，梳理出23项高风险护理环节、18类纠纷预警信号，构建“风险排查-规范整改-培训提升-督查考核”的全流程防范机制。截至6月底，科室护理纠纷发生率为0，患者投诉率较上年同期下降65%；高风险操作规范执行率从82%提升至99%；护理文书书写合格率从78%提升至98%；患者对护理服务的满意度达97.5%，较上年同期提升4个百分点，实现了“以防范促安全、以安全护和谐”的工作成效。

二、护理纠纷防范核心举措及成效

（一）强化风险排查，实现源头管控

建立分层级风险排查机制：构建“责任护士自查-护理组长互查-护士长督查”三级风险排查体系。责任护士每日针对所管患者的护理操作、病情变化、护患关系等进行自查，重点排查胰岛素注射剂量、抗凝药物使用观察、静脉通路维护等高风险环节；护理组长每周对本组患者开展风险评估，形成《护理风险评估表》，明确风险等级及防范措施；护士长每月开展全面风险排查，聚焦纠纷高发场景，如老年糖尿病患者低血糖预防、冠心病患者术后并发症观察等，建立风险台账并跟踪整改。上半年，共排查出护理风险点46项，整改完成率达100%，其中12项重大风险点提前干预化解。

梳理专科高风险操作规范：针对科室胰岛素注射、心电监护、中心静脉导管护理等10项高风险操作，制定“操作前评估-操作中规范-操作后观察”的全流程规范指引。例如，胰岛素注射前需双人核对患者信息、胰岛素类型及剂量，注射后指导患者30分钟内进食并观察有无低血糖反应；抗凝治疗患者需每日评估穿刺部位、牙龈及皮肤黏膜有无出血点，记录凝血功能指标变化。同时，在操作区域张贴规范流程图，配备带记忆功能的胰岛素注射笔、精准血糖仪等设备，从硬件上降低操作风险。上半年，高风险操作相关不良事件发生率为0。

（二）规范护理行为，筑牢安全防线

强化护理文书规范化管理：依据《医疗纠纷预防和处理条例》《病历书写基本规范》，制定《科室护理文书书写细则》，明确体温单、护理记录单、知情同意书等文书的书写要求，强调记录需“客观、真实、准确、及时、完整”，尤其要突出高风险操作的核对过程、病情变化的观察记录、患者及家属的沟通内容。护士长每日抽查护理文书，对不规范记录如“血糖监测数据未记录时间”“医嘱执行记录不明确”等问题，及时督促整改并开展专项培训。上半年，护理文书书写差错率降至2%以下，较上年同期下降90%，为纠纷防范提供了坚实的法律证据支撑。

落实分级护理核心要求：严格按照患者病情等级落实分级护理措施，明确一级护理患者每小时巡视一次，重点观察生命体征、意识状态及病情变化；二级护理患者每2小时巡视一次，关注治疗效果及生活需求。针对老年痴呆、躁动等特殊患者，采取床头标识提醒、家属24小时陪护告知、床栏防护等措施，同时做好护理记录，避免因护理不到位引发纠纷。例如，某老年糖尿病患者夜间出现躁动，责任护士按规范加强巡视，及时发现并处理低血糖反应，避免了不良事件及纠纷发生。

（三）优化护患沟通，化解矛盾隐患

推行标准化沟通模式：针对病情告知、知情同意、纠纷调解等核心沟通场景，采用“SPIKES沟通模式”（Setting-场景准备、Perception-认知评估、Invitation-信息邀请、Knowledge-知识传递、Emotion-情感支持、Strategy-策略共识）开展沟通。例如，在告知糖尿病患者胰岛素治疗方案时，先营造安静的沟通环境，了解患者对治疗的认知程度，邀请患者提出疑问，用“胰岛素