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乡村民宿管家高级案例分析考试题

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.某江南水乡民宿地处古镇核心区，游客投诉房间隔音效果差，影响休息。管家应优先采取以下哪项措施？

A.向游客解释隔音是古镇建筑的共性特点

B.立即安排调换房间并赠送补偿

C.协助游客联系房东私下解决

D.提供耳塞并建议游客戴夜灯避免起夜

2.某北方乡村民宿在冬季推出“围炉煮茶”体验活动，部分游客因防火规定投诉烟雾较大。管家应如何回应？

A.强调活动是特色体验，游客应自行注意

B.立即停止活动并道歉

C.解释活动已配备专业灭火设备，并提醒游客正确使用

D.将责任推给活动供应商

3.某山区民宿游客反映当地民俗表演与宣传不符，管家应如何处理？

A.解释表演是“非遗活化”可能存在差异

B.承认宣传存在误导，主动退部分费用

C.联系表演团队补演一次

D.要求游客自行向表演团队投诉

4.某滨海民宿因台风导致部分设施损坏，管家在安抚游客时应重点强调什么？

A.强调民宿会尽快修复，但游客需自行承担损失

B.承诺优先修复影响安全的设施并公示进度

C.推卸责任给政府救灾部门

D.隐藏损坏情况以避免负面评价

5.某乡村民宿接待团体游客时发生食物过敏事件，管家应立即采取以下哪项行动？

A.让游客自行联系餐厅投诉

B.立即停止供餐并联系急救中心

C.解释餐厅无过敏食材

D.要求游客签署免责声明

二、多选题（共4题，每题3分，共12分）

1.某乡村民宿在推广“农耕体验”活动时，管家应关注哪些潜在风险并制定预案？

A.农事活动中的安全风险（如农机使用）

B.游客对农产品的过敏反应

C.活动宣传与实际体验的偏差

D.农场土地的隐私保护问题

2.某古镇民宿因游客乱扔垃圾被村民投诉，管家应如何协调？

A.组织民宿员工清理公共区域垃圾

B.向游客宣传古镇环保规定并派发垃圾袋

C.与村民协商设立垃圾分类箱

D.将投诉转交给当地城管部门

3.某乡村民宿因网络信号不稳定导致游客投诉，管家可采取哪些措施补救？

A.提供备用Wi-Fi设备（如移动热点）

B.建议游客使用当地运营商的临时套餐

C.公布民宿网络维护进度并致歉

D.推卸责任给当地政府基础设施问题

4.某民宿因游客私自闯入未开放区域导致安全事故，管家应反思哪些管理漏洞？

A.标识系统不完善（如警示牌缺失）

B.游客安全须知未充分告知

C.员工巡检频次不足

D.未设置紧急情况疏散通道

三、简答题（共3题，每题4分，共12分）

1.某乡村民宿因季节性水位上涨导致部分房间被淹，管家应如何安抚受影响游客并制定补救方案？

2.某民宿在接待外籍游客时因语言沟通不畅引发投诉，管家应如何解决并预防类似问题？

3.某乡村民宿因周边施工噪音扰民被投诉，管家应如何协调施工方并补偿游客？

四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.背景：某云南少数民族村寨民宿推出“深度文化体验”项目，包括参与傣族节日庆典、学习手工编织等。但部分游客反映活动安排过于紧凑，且文化讲解流于形式。同时，当地居民认为游客过多影响了传统生活方式。管家如何平衡游客需求与社区利益？

2.背景：某北方乡村民宿在冬季因供暖设备故障导致房间温度不足，游客投诉后管家承诺次日修复，但维修延迟导致游客情绪激化。管家应如何挽回局面并重建信任？

五、情景模拟题（共1题，12分）

情景：某海边民宿因潮汐变化导致部分沙滩被淹没，游客抱怨无法按计划进行沙滩活动。管家接到投诉后，应如何安抚游客并重新安排行程？请写出详细沟通话术及后续措施。

答案与解析

一、单选题

1.B

-解析：调换房间并赠送补偿能快速解决游客核心诉求，体现民宿服务意识。解释或私下解决均不够正式，推卸责任更不可取。

2.C

-解析：承认问题并提供解决方案（如专业设备、正确使用指导）既能安抚游客，也体现专业性。停止活动或推卸责任会损害口碑。

3.A

-解析：“非遗活化”允许一定变通，直接退费或强行补演可能引发新矛盾。解释成因能争取理解。

4.B

-解析：公示维修进度能体现透明度，优先保障安全符合常识。推卸责任或隐藏问题只会加剧信任危机。

5.B

-解析：食物过敏需立即就医，其他选项均延误处理或缺乏责任担当。

二、多选题

1.A、B、C

-解析：安全、健康、体验一致性是核心风险点，土地隐私非主要问题。

2.A、B、C

-解析：主动清洁、宣传引导、设施完善是直接措施，投诉转交需谨慎。

3.A、B、C

-解析：提供技术方案、替代方案、公开承诺能缓解投诉，推卸责任不可取。

4.A、B、C

-解析：标识、告知、巡检是管理责任，疏散通道需提前规划。

三、简答题

1.答案要点：