树立客户服务意识 课件《客户服务与管理》演示模板.pptxVIP

客户服务与管理

任务二熟悉客户服务人员的综合素质要求

一、“一毛钱”的服务“妮儿，你看能不能把我刚买的香皂给退了？”一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着些许尴尬，把一块儿香皂放在了桌上。“姨，您不想要的话我给您办理退货，没事儿，别不好意思，‘不满意就退货’是我们的服务宗旨。”胖东来服务人员小林微笑、耐心地回复。在为这位阿姨办理退货的过程中，小林和阿姨闲聊了几句，了解到阿姨退货的真实原因。原来，这位阿姨在超市看到香皂时才想起来家里香皂用完了，就捎了一块儿回去，可上公交车投票时才发现口袋里只剩下九毛钱了。因为少了一毛钱没办法乘车，只好回来把这块儿香皂退了。了解到实际情况后，小林忙拿出了一元钱递给了阿姨并说道：“姨，香皂您还留着用，车票钱我帮您……(详见教材)——温暖客户，提升自己任务引入

请思考：树立客户服务意识能为客户服务人员自身带来什么好处？客户服务人员应具备哪些良好的职业素质？想一想

一、树立客户服务意识客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。对企业而言，树立客户服务意识可以树立企业的品牌形象，增强企业的竞争力，进而促进企业的良性发展。对客户服务人员自身而言，树立客户服务意识不仅可以激发个人对客户服务工作的热情，还可以提高人际交往能力，进而提升个人的职业素质。

一、树立客户服务意识树立老年客户服务意识，推进老年金融服务工作为进一步做好“金融适老”服务，弘扬中华民族尊老传统美德，中国工商银行浙江省金华分行（以下简称“金华分行”）从强化老年客户服务意识、持续开展形式多样的宣传两个方面做起，积极推进老年金融服务工作。一、强化老年客户服务意识金华分行推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点，并严格执行有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准。二、持续开展形式多样的宣传金华分行在做好网点宣传的同时，还开展上门服务，向老年客户开展防诈骗宣传。通过集中宣传活动进社区、进农村等形式，金华分行扩大防范诈骗集中宣传活动范围，与金融知识宣传和普及相结合，及时向老年客户进行防范诈骗宣传。同步案例TONGBUANLI

二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求谦虚服务要求客户服务人员在与客户沟通时态度诚恳、谦虚有礼、有问必答，不可出现态度生硬、冷嘲热讽、自大无礼等行为。1．谦虚服务耐心服务要求客户服务人员在解答客户的疑问时有足够的耐心和热情，不可出现不耐烦、冷漠等情况。2．耐心服务

二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求诚信服务要求客户服务人员具有一定的责任感，除了坦诚地向客户介绍产品或服务的优缺点外，还应切实履行对客户的承诺。3．诚信服务理解服务要求客户服务人员在面对不同性格、不同要求的客户时，应学会换位思考、理解客户，为其提供服务。4．理解服务

二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求铁路人的精神元宵节前一天，一个美丽的背影正在引导旅客候车。“请把车票和身份证都提前准备好。”她一边说着，一边微笑着帮抱孩子的旅客把行李从安检仪上取下，交还到旅客手里。这名车站工作人员就是盘锦站客运技术员宋文娇。宋文娇是火车站的一位普通女职工，在铁路部门工作了11年。11年来，她在自己平凡的工作岗位上努力地工作着，用自己的实际行动践行着一名铁路人服务广大百姓的宗旨。宋文娇曾说：“旅客的事儿就是我的事儿。”这句话看似很平常，但落实到工作中却考验着一个人的品德和责任，宋文娇就是在实际行动中践行着这句话。在为旅客服务时，她时刻将旅客的冷暖放在心上。一次工作中，她发现一位老人因与家人闹矛盾执意要坐火车出远门……(详见教材)敬业立德

二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求良好的语言表达能力是客户服务人员与客户沟通的必要技能。在与客户沟通时，客户服务人员需要根据客户的不同情况灵活地运用不同的服务语言，切忌使用机械不变、生硬冰冷、产生异议的语言。01良好的语言表达能力

二、塑造客户服务人员职业素质（二）技能素质要求客户服务人员的“甜言蜜语”（1）我非常理解您的感受，换成是我，我也会非常生气。（2）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决问题。（3）我能体会到您很生气，让我来给您提供其他建议，您看好吗？（4）非常感谢您提出这么好的建议，我们会积极采纳，对我们的服务做出相应调整。（5）这可能是我们工作人员的失误，我会马上反馈您的情况。请放心，公司会给您一个满意的处理结果！（6）您的满意是我们的追求，祝您有一个阳光好心情。KEFUCHUANGKOU客服窗口

二、塑造