客房预订 课件《酒店前厅服务与管理》演示模板.pptxVIP

预订方式与种类;

预订处是专门负责酒店订房业务的部门，它是调节和控制

酒店客房预订和销售的中心，是前厅部的“心脏”。

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预订处的业务范围

1.通过各种方式，积极销售客房

2.接受或谢绝客人的订房要求

3.订房资料的整理和归档

4.制作报表，预订信息的传递工作

5.做好超订控制

6.协调与接待处的工作关系

预订处的设施设备

电话、传真机、电脑终端及打印机、扫描仪、预订状况显示架、酒店预

订系统、预订资料柜、客史档案柜、打时机、常用办公用具及设备。;

一、预订的方式

1.电话预订(Telephone):800免费电话预订、专线电话预订、总机内线电话预订

—结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

—礼貌用语，语言表达规范，语音，语调要婉转，口齿清晰，简明扼要。

—立即给订房人以明确的答复。

2.计算机网络预订（Internet）现代饭店广泛采用

3.电报、电传、传真订房(FAX)：

—回复要迅速准确，语言要简明扼要，准确规范。

—记录收到传真时间，电话确认的时间。;

4.面谈订房

5.口头预订（verbal）能更详细的，了解宾客需求;;

二、预定的种类

（一）临时预订（AdvanceReservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

留房截止时限：将房间保留至当日下午18：00

（二）确认类预订（Confirmedreservation）

饭店对客人肯定有房的答复叫确认，经饭店确认过的订房叫确认类预订。确认类预订将房间保留至预订日期的18：00或某一事先约定的时间。若过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。;（三）保证类预订（GuaranteedReservation）

是指保证宾客的预订在有效期内一定能实施使用的预订。

饭店在任何情况下必须保证提供客人所需要的房间，并保留

房间到确认抵店日的次日中午的退房时间为止。

1.预付款担保：一般是一夜的房费。

2.信用卡担保

3.合同担保：主要针对团体客人。

(四)等待类预订

是指在客房预订客满的情况下，再将一定数量的订房客人

列入等候名单，对这类客人，饭店不发给确认书，若有其它

人取消预订，或有人提前??店，酒店会通知等候客人来店。;客房预订的基本工作程序如下图：

;任务一散客预订的受理

任务描述

李明先生打电话到花园酒店订一间标准间,时间是2010年的3月11日下

午入住,3月14日退房。

任务实施

一、预订前的准备工作

1.班前准备

上岗时，做好交接班

检查计算机等设备是否完好，准备好预订

2.预订可行性掌握

当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、位置、价格、标准

等情况。

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二、明确客源要求

1.在接到客人的订房申请后，预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客

的住宿要求。具体包括：预期抵店日期、所需的客房类型、所需的客房

数量、逗留天数。

2.迅速查看预订控制簿或电脑看有无房间，以及是否符合客人订房要

求，决定是否接受客人的申请。;

三、受理预订或婉拒预订

（一）受理预订

1.接受预订：热情接待，准确报价

2.填写客房预订单:

3.输入预订信息

4.记录清楚，处理快捷

;;

四、确认预订

接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房

的利用情况进行对照，决定是否加以确认。确认方式的口头确认和书面确

认。

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五、预订资料记录存档

输入电脑

存档

一是日期法：按客人抵店日期???先后顺序

二是字母法：按客人姓氏第一个英文字母顺序排列

三是需专栏存档的订房档案：VIP客人、旅游团体、会议团体、常客、长住客电脑资料核对/预定单核对：内容包括有无重做,漏做,两项信息是否相符,房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份。;程序;案例：????

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一

个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，

他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗

伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是明确要住两天

的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的

场面。

???问题：接待员该如何妥善处理此事？;?

1.无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。因

正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，

并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间

的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

?2.尽快查明