客人遗留物品处理服务 课件《客房服务与管理》演示模板.pptxVIP

任务一客房清扫服务

任务二对客服务

任务三其他服务

项目一楼层服务

1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。

2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。

学习重点

项目一楼层服务

任务1.2.4客人遗留物品处理服务

一、客人遗留物品处理服务的准备工作

任务二对客服务

1．准备好遗留物品登记表。

2．针对物品的种类报告给相应部门。

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

客人遗留物品处理的6个步骤，如图

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

1．判断是否是遗留物品

判断是客人扔掉的，还是遗留物品。下列物品为遗留物品：

（1）遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等。

（2）具有文件价值的信函和信件，如电传、收据、日记、上面还有电话号码的纸片等。

（3）所有有价值的东西，像钞票、珠宝、信用卡等。

（4）身份证件。

（5）器材或仪器零件等。

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

2．通知给相应部门

（1）对已知遗留物品的客人姓名、住址或单位的，应及时交还客人或通知客人来饭店取或邮寄。

（2）如果是在走客房内发现客人的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心。

（3）如果是散客，中心值班员应立即与前台联系，设法找到客人。

（4）如果是团队客人，则与团队联络员联系。如果仍找不到失主，要立即报告大堂副理，服务员立即把物品送到客房中心。

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

3．登记

（1）房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单“遗留物品登记表”上登记（见遗留物品登记表）。表上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及自己的姓名，一般物品要与钱币分开填写。

（2）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房服务中心以后，均由晚班的中心值班员负责登记。

（3）钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

4．装入遗留物品袋

一般物品整理完毕与遗留物品单一起装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并贴上写有当日日期的标签。

5．放入遗留物品室里

把遗留物品放入遗留物品室里，每周由专人负责整理一次。

二、客人遗留物品处理服务的处理程序

任务二对客服务

6．失主认领遗留物品

（1）如有失主认领遗留物品，需验明其证件且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。

（2）如果客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。如果拾物与客人所述相符，则要问清客人来领取的时间。如果客人不立即来取，则应把该物品转入“待取柜”中，并在中心登记本上逐日交班，直到取走为止。

（3）如果客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。

三、客人遗留物品处理服务的注意事项

任务二对客服务

1．贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。

2．客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到酒店规定的期限无人认领，酒店可按有关规定自行处理。

3．一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。

三、客人遗留物品处理服务的注意事项

任务二对客服务

4．物品类统一交给客房部保管，现金类交由财务部保管。

5．一般物品3个月后无人认领即归拾物者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

6．药物2周内无人认领，一般请示客房部经理后方可销毁或弃之。

7．水果、食品、酒水2天后无人认领,一般归拾物者所有或弃之。

三、客人遗留物品处理服务的注意事项

任务二对客服务

8．客人来电询问时，总机第一时间联系客房部服务中心对客人提供的信息（姓名、身份证号、联系方式、遗留物品型号、颜色、数量）进行核对查找，并在遗留物品登记表中注明。

9．衣服类在入柜保存前要清洗消毒。

10．易燃易爆、有腐蚀性或易染色的物品要独立存放。

三、客人遗留物品处理服务的注意事项

任务二对客服务

11．遗留物品必须打包并做好标记，按拾获时间（月份）区分存放，方便处理。

12．任何员工不得私藏客人遗留物品。（一经发现视为偷盗处理）

13．剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保