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第三方物流客服工作流程 （一） 发货人电话下单：客服人员需要给客户报价，运输范围，运输途径等。 （二） 客户服务人员：确定下单内容， 1货物熟悉：核实货物是否合乎运输要求 2提货地址：是否在提货范围内，是否需要加收提货费 3收货地址：是否在送货范围内，是否需要加收送货费（ 比如：超 出范围之外的收费标准 ） 4检查完后，需要给给客户打电话核实信息，如有不符需要与客户 进行进一步沟通。 （三） 邮件下单为主，电话为辅（客户下单时间以最终邮件发出时间为准） 邮件格式如下：发货人： XXX 联系方式：XXX货物状况：数量、体积、重量、提 货地址。发往：比如杭州等。收货人： XXX联系方式、付费方 式等。 （四） 当确认客户下单后无任何问题时，客服人员需要在 3分钟之内将所下业务单发送出 去 （五） 当运输部负责人（调度）收到业务单以及邮件后，会安排第一时间安排所负责区域 服务司机安排提货。 （六） 告知服务人员运费问题：到付或是提货直接收取，并一同告知是否有额外费用， （七）提回之后立马安排车辆，如市内派送，客服务必提前联系客户，确定收货时间，如 市外派送，确保目的港与客户及时沟通以及送货事宜。 （八）货物跟踪 1跟踪目的：确定及时提货以及派送 按照规定，客服人员在发送给操作部人员及调度时， 他们必须在规定的时间内提 货派送。 1） 城区：上午12: 00前接受的取货指令，应在 15 : 00前完成取件；下午12: 00后15: 00前接受的取货指令，应在当天 18: 00前完成取件；15: 00后接 受的取货指令，可视情况最晚在第二天 12: 00前完成取件。 2） 郊区：上午12: 00前接受的取货指令，应在当天 18: 00前完成取件；12: 00以后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天 18: 00前完成取件。 2跟踪对象：接受下单邮件的操作部调度人员以及配送货物的人员。 3跟踪方式：可以直接拨打所负责区域的调度以及配送货物的人员。 4跟踪要求：提货跟踪一已发送邮件等方式告诉调度以及送货人员， 需要在1个小 时之内在进行核实是否已经提货。 配送跟踪一对于已经超过配送时效的业务单， 每天分上午、下午各跟 踪一次。 5跟踪结果处理：提货跟踪一对已下订单没有按时要求进行提货，客服人员及时给 操作部经理电话，催促并尽快处理。 配送跟踪一如果在配送货物跟踪后仍没有及时处理，侧有客服人 员打电话或邮件给操作部经理，并且记录下跟踪内容在改票跟踪 表中。 七 货物查询受理：1 一般查询主要通过电话查询，网上查询。 客户查询货物时一般会遇到几种情况： 客户未发货或已发货需要知 道何时可以到达目的地。 到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时候能数到货物。 货物状态：客户想知道目前货物处于什么地方，什么状况。 货物查询的处理：2运输时效、发货价格、到货地的查询，客服 人员应及时给与答复。 3到货时间、货物状态的查询。客户提供单号或者相关的 信息，应及时答复，如客户要求必须按照时效要求派送 去，客服人员应立即给分公司管辖区或者所负责的调度 人员电话邮件，告知按照时效送达，以免引起客户投诉 问题。 4对于已发货物的查询，每日查询好之后再系统备注里 好，对于时效非常精确的客户，可以提前打电话告知货 物的状态。 八客户投诉与建议： 1客户投诉三种来源：电话投诉、网站投诉、在线平台投诉。 2客户投诉的几种类型： A运输时效的投诉：即没有按照客户要求的运输时 效来送达。 B运费与其他费用的投诉： 多收运费或者其他的运 费。 C服务态度投诉与建议：提货送货的服务人员以 及客户服务人员，给客户留下不好的影响。 D货物的丢失、破损、串货、等想象。 3客户投诉的处理与建议：如果是客户投诉而且是关于货物运输方面的，需 要客服人员根据对客户投诉的内容进行核实查 询，比如丢失从库房到达客户所在货运站开始查 询，在那个环节有漏洞， 包括串货，立即核实其 他几家发货情况，确定发错了，请及时安排调货 情况。破损就请提供照片，证明，责任划分清楚。 4处理客户投诉的步骤：A仔细听客户投诉的原因、 并记录客户货物出现的情况以及客户的需求。 B对客户的投诉表示真切的歉意、及时查询货物 出现的原因与状态。 C向客户说明出现问题的原因，并及时给客户说 出解局方案。 D与客户协商，尽量争得客户对我司提出解决方 案的认可，并告诉客户自己会及时跟踪处理，争 取达到客户满意。 E立即行动，以最快的速度和最好的质量执行解决 方案，并电话回复客户 验，向相关部门提出整顿。 九 签收单的处理：1签收依据：必须按照发货方的要求进行、 指定收货人、收 货地址，为依据。如需更改收货人信息或者收货 地址，必须经的发货专员发送变更函进行核对。 2签收要求：签收人为合同指定收货人，签写姓名，身份证 号或盖公