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银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）

第一条本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构（以下简称机构）重要信息系统突发事件的预防、监测、预警、处置及事后管理。本规范所称重要信息系统，是指支撑机构核心业务且一旦发生突发事件可能造成重大业务影响、客户权益损害或社会负面影响的信息系统，包括但不限于核心业务系统、支付清算系统、信贷管理系统、数据中心基础设施、网络安全防护系统等。突发事件是指因软硬件故障、网络攻击、自然灾害、人为操作失误等原因导致重要信息系统出现功能异常、性能严重下降或服务中断，造成业务无法正常开展的情况。

第二条机构应建立“统一领导、分级负责、协同联动、快速响应”的应急管理体系，明确应急管理委员会、应急指挥中心、执行部门及支持团队的职责边界。应急管理委员会由机构主要负责人牵头，成员包括业务、科技、风险、合规、运营等部门负责人，负责突发事件应急处置的重大决策，审定应急策略、资源调配及对外信息发布。应急指挥中心为常设机构，由科技部门负责人任组长，成员包括业务连续性管理（BCM）团队、技术专家及相关部门联络人，负责突发事件的日常监测、预警触发、现场指挥及跨部门协调。执行部门包括科技运维、业务运营、客户服务等部门，分别承担系统故障排查、业务恢复、客户安抚等具体任务。支持团队包括外部技术专家、第三方服务提供商、网络安全厂商等，在必要时提供专业技术支持。

第三条机构应建立覆盖重要信息系统全生命周期的风险预防机制。每年至少开展一次全面风险评估，采用定量与定性结合的方法，识别系统架构、软硬件配置、运维流程、外部依赖等方面的潜在风险点，重点评估网络攻击（如勒索软件、DDoS攻击）、自然灾害（如地震、洪水）、基础设施故障（如电力中断、通信中断）等场景的发生概率及影响程度。根据风险评估结果制定风险控制措施，包括系统冗余设计、关键设备双机热备、数据异地多活备份、网络拓扑优化等。对于第三方服务依赖风险，应在服务协议中明确应急响应条款，要求服务商提供7×24小时技术支持，并定期验证其应急处置能力。

第四条机构应构建多维度的监测预警体系。在科技运维层面，部署一体化监控平台，对重要信息系统的可用性（如系统心跳、交易成功率）、性能指标（如响应时间、吞吐量）、资源占用（如CPU、内存、存储利用率）进行实时监测，设置分级预警阈值（黄色预警：指标超过基线值80%；橙色预警：指标超过基线值90%；红色预警：指标超过基线值100%或系统中断）。在业务层面，业务部门应通过交易日志分析、客户投诉监测等方式，识别潜在业务异常信号，如集中性交易失败、客户咨询量激增等。监测信息应实时汇总至应急指挥中心，由专人负责分析研判。当触发橙色及以上预警时，应急指挥中心应启动预响应程序，通知相关部门进入待命状态，开展风险排查和资源预置。

第五条机构应制定分级分类的应急响应预案，明确特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）、一般（IV级）突发事件的定义及处置流程。I级事件指重要信息系统中断超过4小时，影响全国范围业务，涉及支付清算系统瘫痪或客户资金无法正常流转；II级事件指系统中断超过2小时，影响单个省域业务或涉及百万级客户；III级事件指系统中断超过1小时，影响单个地市业务或涉及十万级客户；IV级事件指系统部分功能异常但主要业务可正常开展，影响范围不超过万级客户。预案应包含事件报告路径、响应启动条件、各部门职责分工、技术处置步骤（如切换备用系统、数据恢复、漏洞修复）、客户沟通策略（如官方网站、手机银行公告、客服热线话术）、监管报送要求等内容，并根据系统变更、风险变化及演练结果每年至少修订一次。

第六条突发事件发生后，现场发现人员应在5分钟内通过内部通讯工具（如应急联络群、专用电话）向科技运维部门报告，科技运维部门应在10分钟内核实事件状态，确认影响范围及严重程度，30分钟内向应急指挥中心提交书面报告（含事件现象、已采取措施、预计恢复时间）。应急指挥中心接报后，应在15分钟内判断事件等级并启动相应响应：IV级事件由科技运维部门自行处置，应急指挥中心跟踪进展；III级事件由应急指挥中心协调业务、客服部门同步处置；II级及以上事件需立即向应急管理委员会报告，由主要负责人决策是否启动全面应急响应。

第七条应急处置过程中，科技运维部门应优先保障关键业务功能恢复，遵循“先业务、后技术”原则，通过切换备用系统、启用应急交易通道等方式尽快恢复客户服务。对于数据丢失或错误，应使用最近时间点的有效备份进行恢复，确保恢复点目标（RPO）不超过15分钟（核心业务系统）。业务运营部门应同步统计受影响交易，制定补录、冲正或手工处理方案，确保客户资金安全和交易准确性。客户服务部门应通过多渠道（如APP弹窗、短信、客服热线）及时发布事件进展，每30分钟更新一次信息，避