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移动营业窗口服务人员上岗证培训题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.移动客户办理4G转5G套餐时，服务人员需重点确认客户哪项信息？（）

A.客户身份证有效期

B.客户当前套餐剩余流量

C.客户手机是否支持5G网络

D.客户上月消费金额

2.以下哪项不符合营业窗口服务人员仪容仪表规范？（）

A.女员工佩戴简约耳钉

B.男员工头发长度过耳

C.工牌统一佩戴于左胸位置

D.夏季制服搭配黑色皮鞋

3.客户办理异地补卡业务时，需提供的核心资料是？（）

A.近期通话记录

B.原SIM卡密码

C.本人有效身份证件

D.近3个月缴费凭证

4.客户咨询“流量安心包”功能时，服务人员应重点解释（）。

A.套餐外流量单价优惠规则

B.包内流量与通用流量的优先级

C.套餐内语音分钟数使用限制

D.合约期内的违约金计算方式

5.服务过程中，客户提出“套餐费用比宣传高”，服务人员的正确回应是（）。

A.“宣传可能有误差，以实际账单为准”

B.“您的套餐包含增值服务，费用合理”

C.“我帮您核对账单明细，确认具体差额原因”

D.“所有套餐定价都经过审核，您可以放心”

6.客户办理宽带安装业务时，服务人员需告知的关键信息不包括（）。

A.安装师傅联系电话

B.安装区域是否覆盖

C.设备押金收取标准

D.超时安装补偿政策

7.以下哪项属于“三声服务”的内容？（）

A.客户进门时“您好”、办理时“请稍等”、离开时“慢走”

B.客户咨询时“请说”、办理时“请坐”、离开时“再见”

C.客户进门时“欢迎”、办理时“谢谢”、离开时“慢走”

D.客户咨询时“请讲”、办理时“请稍等”、离开时“再见”

8.客户要求打印近6个月话费发票，服务人员应（）。

A.告知需到自助终端打印，不予协助

B.确认客户身份后，通过系统为其打印

C.说明仅能打印近3个月发票

D.要求客户提供缴费凭证后再办理

9.服务过程中，客户手机突然收到诈骗短信并询问如何处理，服务人员应（）。

A.“这是常见诈骗，不用理会”

B.“您可以通过110报警处理”

C.“我帮您下载国家反诈中心APP”

D.“建议您立即挂失手机号”

10.客户办理合约机业务时，服务人员需重点提醒（）。

A.合约期内不可办理停机保号

B.手机外观磨损不影响合约履行

C.套餐变更需额外支付手续费

D.合约结束后自动升级为更高套餐

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）

1.营业窗口服务人员的“五个一”服务标准包括（）。

A.一张笑脸相迎

B.一把椅子请坐

C.一杯热水暖心

D.一腔热情服务

E.一声祝福道别

2.客户办理销户业务时，需完成的步骤包括（）。

A.结清所有欠费

B.注销绑定的增值业务

C.退还未使用的预存话费

D.确认无合约未到期业务

E.回收SIM卡（可选）

3.服务过程中，需严格遵守的客户隐私保护原则有（）。

A.不在公共区域讨论客户信息

B.客户离开后立即销毁业务受理单

C.仅向客户本人提供信息查询服务

D.系统查询客户信息需二次确认身份

E.未经授权不向第三方透露客户资料

4.应对客户投诉的“四步流程”包括（）。

A.倾听记录：耐心倾听并记录投诉内容

B.共情安抚：表达理解，安抚客户情绪

C.核实处理：确认事实，提出解决方案

D.反馈跟进：告知结果，跟进满意度

E.责任追究：明确责任人并处罚

5.移动业务常见的“二次确认”场景包括（）。

A.客户办理高资费套餐时确认消费能力

B.更改套餐生效时间时确认客户需求

C.开通增值业务时确认扣费方式

D.办理挂失补卡时确认新号码使用意愿

E.打印账单时确认月份范围

三、判断题（每题2分，共10分，正确打√，错误打×）

1.客户办理业务时未携带身份证，可用驾驶证代替。（）

2.服务过程中，客户接打电话时，服务人员应暂停服务并稍退等待。（）

3.客户咨询流量不清零规则时，需说明仅当月剩余流量可结转至次月。（）

4.客户办理携号转网业务时，服务人员应主动推荐其他优惠套餐挽留。（）

5.营业场所突发停电时，服务人员应引导客户至附近网点办理，无需留存联系方式。（）

四、简答题（每题8分，共24