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产品功能与用户体验改进反馈记录模板

一、适用场景说明

本模板适用于企业内部产品迭代全流程中的用户反馈管理，具体场景包括但不限于：

产品新版本上线前，通过用户调研收集潜在体验痛点；

产品运营过程中，对用户反馈渠道（如客服系统、应用评论、社群留言）的反馈进行结构化记录；

跨部门协作（产品、研发、设计、运营）时，统一反馈信息格式，提升沟通效率；

历史反馈数据追溯与分析，为产品roadmap制定提供依据。

二、反馈记录操作流程

（一）反馈信息收集与初步筛选

明确反馈来源：通过用户访谈、问卷调研、客服工单、应用商店评论、社群反馈等渠道收集信息，记录反馈来源（如“用户访谈-企业版客户”“应用评论-安卓端”）。

初步筛选有效反馈：剔除重复内容、无效信息（如纯情绪发泄无具体问题描述），聚焦“功能缺陷”“体验优化”“新增需求”三类核心反馈。

（二）详细描述反馈内容

填写基本信息：在模板中记录反馈时间、提交人（内部员工或用户，用户名用“”代替，如“用户”“客服小李”）、所属功能模块（如“订单流程-支付环节”“个人中心-头像”）。

描述问题现象：用客观语言说明用户遇到的具体问题，避免主观判断（如“用户支付按钮后无响应”而非“支付功能有问题”）。

补充复现步骤：若为功能缺陷，需详细列出复现路径（如“登录APP→进入‘我的订单’→选择未支付订单→‘立即支付’→输入密码后页面卡死”）。

（三）补充用户背景与场景信息

用户角色画像：记录用户身份（如“新用户”“付费会员”“企业管理员”）、使用设备（如“iPhone13iOS16.1”“Mate40ProHarmonyOS3.0”）、使用场景（如“通勤途中快速下单”“办公时批量导出数据”）。

用户期望：明确用户希望改进的具体方向（如“希望增加‘一键导出订单’功能”“优化加载速度，等待时间不超过3秒”）。

（四）评估优先级与处理状态

标注优先级：结合“影响范围”（如“影响10%以上用户”“仅特定机型出现”）、“紧急度”（如“导致核心流程不可用”“影响次要体验”），将优先级分为“高”“中”“低”三级：

高：影响核心功能使用，或导致大量用户投诉；

中：影响部分体验，但有临时workaround方案；

低：轻微优化需求，不影响正常使用。

更新处理状态：初始状态为“待处理”，分配处理人后更新为“处理中”，解决后更新为“已解决”，确认无问题后更新为“已关闭”。

（五）跟进处理结果与闭环

记录处理方案：明确具体改进措施（如“前端优化图片压缩算法”“增加‘批量导出’按钮入口”）、涉及开发资源（如“需研发团队2人日”“设计提供新原型图”）。

反馈用户：若为用户直接反馈，需在处理后通过原渠道告知用户处理结果（如“已上线批量导出功能，您可在‘我的订单’页面查看”）。

归档与复盘：每月汇总反馈数据，分析高频问题，推动产品迭代优化。

三、产品反馈记录表（模板）

字段

填写说明

示例

反馈ID

唯一标识，格式为“日期-来源序号”（如客服001”）社群005

反馈来源

反馈渠道（客服/用户调研/应用评论/社群等）

用户调研

反馈时间

年-月-日时:分

2023-10-2714:30

提交人

内部员工姓名或用户（用户名用“*”代替）

用户*（张女士）

用户角色

用户身份（新用户/付费会员/企业用户等）

付费会员

功能模块

所属产品功能区域

订单管理-订单详情页

问题描述

客观描述用户遇到的问题，包含现象、复现步骤（如有）

在订单详情页“申请售后”，选择“退货”后，系统提示“参数错误”，无法提交申请；复现步骤：登录→进入“我的订单”→选择“已完成”订单→“申请售后”→选择“退货”→“提交”

用户期望

用户希望改进的具体方向

希望修复提交售后的参数错误问题，保证能正常提交申请

影响范围

影响用户比例/场景（如“仅安卓端10.0版本用户”“所有用户下单环节”）

影响所有使用“申请售后”功能的用户

优先级

高/中/低（根据影响范围和紧急度评估）

中

处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭

待处理

处理人

负责该反馈的产品/研发/设计人员

产品-王明

处理时间

问题解决或关闭的日期

-

处理方案

具体改进措施（如代码优化/功能新增/交互调整等）

研发排查后发觉为接口参数字段缺失，已修复接口并重新部署，测试通过

处理结果

用户反馈是否解决，或内部验证效果

已解决，用户*反馈可正常提交售后申请

备注

其他需要补充的信息（如关联需求、历史问题等）

与2023年Q3用户调研中“售后流程复杂”反馈相关联

四、使用过程中的关键要点

（一）保证信息客观性与完整性

描述问题时避免使用“不好用”“太麻烦”等主观表述，需结合具体场景说明（如“图片时加载时间超过5秒，用户多次放弃操作”）。

必填字段（如问