公共图书馆满意度评价指标的客观权重挖掘方法研究.docxVIP

公共图书馆满意度评价指标的客观权重挖掘方法研究

摘要：一直以来，公共图书馆开展满意度调查普遍仅体现在满意率的分析上，而鲜有体现各评价指标对公共图书馆的综合评价影响的研究。文章通过运用最小二乘解理论，利用MATLAB软件计算得出满意度调查问卷各指标的客观权重值。最小二乘解理论计算指标权重，易于习得，其设计特点需在问卷中单独设一项“综合评价”作为计算依据。评价指标的客观权重，直接反映了问卷设计的科学性及各指标问题的重要性和优先级，在指导图书馆发展和决策中，发挥着不可忽视的作用，该方法为权重赋值研究提供了一种可行性方案。

关键词：最小二乘解；指标权重；MATLAB；满意度调查；公共图书馆

中图分类号：G251文献标识码：A

ResearchontheObjectiveWeightMiningMethodofPublicLibrarySatisfactionEvaluationIndexBasedontheTheoryofLeastSquaresSolutionforLinearEquations

AbstractPubliclibrarieshavetraditionallyconductedsatisfactionsurveysprimarilyfocusingonsatisfactionrates，withfewstudiesexaminingtheimpactofvariousevaluationindicatorsonthecomprehensiveassessmentoflibraries.ThispaperappliestheleastsquaressolutiontheoryandusesMATLABsoftwaretocalculatetheobjectiveweightforeachindicatorinthesatisfactionsurvey.Theleastsquaresmethodforcalculatingindicatorweightsiseasytolearn，anditsdesignrequiresaspecific\comprehensiveevaluation\iteminthequestionnaireasabasisforcalculation.Theobjectiveweightoftheevaluationindicatorsdirectlyreflectsthescientificvalidityofthequestionnairedesignandtheimportanceandpriorityofeachindicator，playingacrucialroleinguidinglibrarydevelopmentanddecision-making.Thismethodprovidesafeasibleapproachforweightassignmentresearch.

Keywordsleastsquaressolution;theindexweight;MATLAB;satisfactionsurvey;publiclibrary

公共图书馆作为承担政府公共服务职能的机构，对其所提供服务的质量需要进行定期的测评，从而不断提高和完善其服务。为了科学评估服务满意度，图书馆通常采取“读者满意度调查问卷”的方式让读者进行评分。“读者满意度”的概念最早源自于“顾客满意度”理论，该理论由Parasuraman[1]、Cronin[2]等学者提出。Hernon和Altman[3]将“顾客满意度”理论引入图书馆界，首次提出“读者满意度”的概念。2023年7月1日，GB/T28220—2023《公共图书馆服务规范》[4]（以下简称“新版《规范》”）正式生效。相较于旧版《规范》，新版《规范》将“读者满意度调查”改为了“公众满意度调查”，将满意度调查的对象从“读者”的范围扩大到了“社会公众”这一范畴，不再限制调查对象的持证读者身份。

一份调查问卷能否反映被调研者所关心的事项，与问卷内容设计的科学性紧密相关。在满意度的多指标评价中，除了各指标满意率以外，指标权重的确定也具有重要意义。它既代表着各分项评价对整体评价的影响程度，又可以帮助决策者分析和判断各分项的重要性及优先级，以一种量化的方法来支持决策，更有效地合理分配资源，使得决策过程更加客观和系统化。权重可以根据经验和标准主观定义，也可以通过数学方法从已知的数