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零售理货员服务意识与服务技巧考核题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在理货时发现顾客询问的商品缺货，以下哪种做法最能体现服务意识？

A.直接告知缺货，建议顾客下次再来

B.告知缺货后，主动推荐同类商品并说明原因

C.仅表示“不清楚”，避免麻烦

D.让顾客自行寻找，不主动协助

2.整理货架时，顾客突然询问某件商品的位置，理货员应如何回应？

A.示意顾客自己查看价签

B.立即中断整理，准确指引位置

C.告知“可能在那边”，不保证准确

D.让同事帮忙回答，自己继续工作

3.若顾客对理货员整理的商品摆放方式提出异议，以下哪种做法最合适？

A.直接反驳“摆放是标准的，不需要改变”

B.耐心询问顾客建议，若合理则调整

C.表示“我不懂，你问店长吧”

D.无视顾客意见，继续按原方式整理

4.在促销活动期间，顾客因排队过长而抱怨，理货员应如何处理？

A.告知“系统慢，请耐心等待”

B.主动询问需求，若可能则优先服务

C.强调“这是规定，无法特殊处理”

D.让顾客自行排队，不主动引导

5.理货员发现货架上的商品标签模糊，以下哪种做法最符合规范？

A.保留原标签，避免浪费

B.临时贴手写标签，待后续处理

C.直接丢弃商品，防止误导顾客

D.上报店长并贴临时提醒标识

6.若顾客因理货员整理时碰倒商品而投诉，理货员应如何应对？

A.解释“是顾客自己没拿稳”

B.承认失误，主动道歉并重新整理

C.推卸责任“谁碰都可能倒”

D.表示“不是故意的”，不主动解决问题

7.在理货过程中，顾客询问是否可以试用某商品，理货员应如何回应？

A.委婉拒绝“试用需要登记，不方便”

B.告知“可以，但可能损坏”并说明规则

C.直接拒绝“公司规定不能试用”

D.忽视顾客，继续整理货架

8.若货架上的商品价格与系统不符，理货员应如何处理？

A.告知顾客“可能是系统错误，下次会改”

B.询问顾客是否需要投诉，避免麻烦

C.立即核对价签并上报店长调整

D.保持原状，避免顾客起疑

9.在高峰时段，理货员需要补货，但顾客询问商品位置，以下哪种做法最合理？

A.暂停补货，逐一指引顾客

B.示意顾客查看电子屏，自己继续工作

C.告知“不清楚，让同事吧”

D.优先补货，不回应顾客询问

10.若顾客因理货员整理货架时噪音较大而抱怨，理货员应如何处理？

A.解释“整理是必须的，没办法”

B.主动道歉并调整工作时段

C.强调“店里有规定，你太敏感”

D.无视抱怨，继续工作

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.理货员的服务意识主要体现在哪些方面？

A.主动问候顾客

B.及时补充缺货商品

C.保持货架整洁有序

D.优先处理熟客需求

E.耐心解答顾客疑问

2.在理货过程中，理货员应避免哪些行为？

A.顾客询问时打断整理

B.商品标签模糊不处理

C.顾客投诉时推卸责任

D.试用商品时不说明规则

E.高峰时段优先补货

3.若顾客对理货员推荐的商品不满意，理货员应如何应对？

A.再次解释商品优势

B.询问顾客真实需求

C.直接表示“我推荐没错”

D.建议其他替代商品

E.保持礼貌态度

4.理货员在促销活动期间应注意哪些事项？

A.确保促销商品陈列醒目

B.核对促销价格与系统一致

C.主动告知顾客活动规则

D.避免因补货影响促销秩序

E.及时清理过期促销品

5.理货员如何提升顾客满意度？

A.保持货架商品整齐

B.主动协助顾客拿取商品

C.及时处理缺货情况

D.对顾客投诉保持敏感

E.掌握商品知识以便解答疑问

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.理货员只需完成商品上架，无需关注顾客需求。（×）

2.若顾客投诉理货员态度不佳，理货员应立即道歉并改进。（√）

3.理货员可以随意调整商品摆放，只要自己方便即可。（×）

4.发现商品价格错误时，理货员应立即上报店长，不得擅自修改。（√）

5.高峰时段理货员可以拒绝顾客询问，以优先补货。（×）

6.理货员整理货架时产生的轻微商品掉落是正常现象，无需处理。（×）

7.顾客因理货员整理货架时噪音投诉，理货员应主动解释或调整工作。（√）

8.理货员可以代顾客保管商品，无需特殊授权。（×）

9.若货架商品标签模糊，理货员应继续使用，避免浪费。（×）

10.理货员在促销活动期间应主动告知顾客优惠规则。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述理货员如何通过服务意识提升顾客满意度。

2.若顾客投诉理货员整理货架时损坏了商品，理货员应如何处理？

3.理货员在高峰时段如何平衡补货与顾客服务的需求？

五、