站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷及答案.docxVIP

站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷及答案

一、填空题（每空1分，共15分）

1.客运值班员在接发列车时，需确认列车（到发时刻）、（停靠站台）及（股道）信息，与车站调度员核对无误后通知各岗位。

2.重点旅客服务中“三有”指（有登记）、（有服务）、（有交接）。

3.车站发生大客流时，需启动（三级客流控制），即（站台控制）、（站厅控制）、（入口控制）。

4.旅客遗失物品保管期限为（90天），鲜活易腐物品按（当日）处理，贵重物品需（双人清点封存）。

5.客运记录是车站与列车间办理（旅客、行包交接）的文字凭证，需注明（时间、地点、事由、处理结果）等关键信息。

6.自动售检票设备故障时，应优先引导旅客至（人工售票窗口）办理业务，同时在设备旁放置（故障提示牌）。

7.遇台风、暴雨等极端天气时，需重点检查（站台雨棚）、（进出站通道）及（电梯扶梯）的安全状况。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1.下列哪项不属于“三品”检查范围？（）

A.75%酒精消毒液（100ml）B.美工刀（刀刃5cm）C.仓鼠（宠物箱包装）D.压缩气体打火机（2个）

答案：C（宠物需办理托运，不属于“三品”）

2.旅客持儿童票但身高超过1.5米，正确处理方式是（）

A.补全价票与原票差额B.补儿童票与原票差额C.原票有效D.重新购买全价票

答案：A（《铁路旅客运输规程》规定，身高超标的儿童需补收差额）

3.列车晚点超过（）分钟时，需向旅客通报晚点原因及预计到达时间。

A.10B.20C.30D.60

答案：C（《铁路客运站车旅客服务质量规范》要求）

4.重点旅客范围不包括（）

A.怀孕28周的孕妇B.轮椅旅客C.持残疾军人证的旅客D.独自乘车的8岁儿童

答案：D（独自乘车的未成年旅客需满足12岁以上，8岁属于需特殊照管的儿童，但非重点旅客范畴）

5.站台接车时，客运值班员应站在（）位置引导旅客排队。

A.列车中部车门对应B.列车首节车门对应C.安全白线外2米D.站台两端固定标识处

答案：D（需在车站规定的固定接车位置，确保视线覆盖全列）

三、多项选择题（每题3分，共30分）

1.客运值班员班前需检查的内容包括（）

A.客运记录、票据台账是否齐全B.广播设备、引导屏显示是否正常C.消防器材、应急药箱状态D.职工着装、工牌佩戴情况

答案：ABCD（涵盖设备、物资、人员三方面检查）

2.遇旅客突发疾病时，正确的处理流程是（）

A.立即拨打120并报告车站值班领导B.利用应急药箱进行初步处置C.疏散围观旅客保持通风D.收集同车厢旅客联系方式备查

答案：ABC（D项为列车工作人员职责，车站不直接收集）

3.大客流组织中“六字诀”包括（）

A.引导B.限流C.分流D.截流E.疏导F.控流

答案：ABCE（实际为“引导、限流、分流、疏导”）

4.下列情况需编制客运记录的是（）

A.旅客误乘后移交下车站B.列车移交重点旅客C.旅客遗失物品交前方站D.补票后旅客要求开具凭证

答案：ABC（补票凭证为车票，无需客运记录）

5.自动扶梯故障停用时，应（）

A.立即设置隔离带B.引导旅客使用楼梯C.张贴“暂停使用”标识D.通知维修人员30分钟内到场

答案：ABC（D项无明确时间要求，需立即报修）

6.实名制验证时，需核对（）

A.车票身份信息B.有效身份证件C.旅客本人面部特征D.行李物品数量

答案：ABC（行李数量非验证内容）

7.客运值班员夜间作业需重点关注（）

A.站台照明是否充足B.进出站口人员管控C.重点旅客候车区域安全D.自动售票机现金箱状态

答案：ABCD（涵盖安全、服务、设备多维度）

8.列车终到后，需与列车长交接的内容包括（）

A.重点旅客交接单B.遗失物品清单C.越站旅客信息D.餐车剩余食品

答案：ABC（食品交接非客运值班员职责）

9.遇旅客投诉服务态度问题，正确处理方式是（）

A.立即道歉并倾听诉求B.记录投诉人姓名、车次、具体事由C.承诺24小时内答复处理结果D.与旅客争论责任归属

答案：ABC（D项违反服务规范）

10.冬季客运服务需注意（）

A.站台积雪及时清扫并撒防滑砂B.候车室温度保持18-22℃C.为重点旅客提供暖水袋D.增加安检仪开机数量加快通行

答案：ABCD（均为冬季服务重点）

四、判断题（每题2分，共20分）

1.旅客持电子客票进站时，只需出示身份证即可，无需核对车票